億大口腔全渠道會(huì)員提升案
發(fā)布時(shí)間：2024-01-18 點(diǎn)擊數(shù)：
面對(duì)行業(yè)價(jià)格內(nèi)卷，怎樣才能依托會(huì)員制，推動(dòng)跨越式增長(zhǎng)？
面對(duì)老客戶的大量沉睡，如何才能激活老會(huì)員，以及再推薦？
面對(duì)私域流量運(yùn)營(yíng)，口腔行業(yè)應(yīng)該怎樣升級(jí)全渠道會(huì)員系統(tǒng)以支撐實(shí)現(xiàn)？
這些問(wèn)題是每一家口腔企業(yè)都面臨的問(wèn)題，也是生活服務(wù)企業(yè)都要解決的核心問(wèn)題之一。億大口腔，在行業(yè)集采的“價(jià)格壓力”之下，憑借老會(huì)員機(jī)制創(chuàng)新，快速激活醫(yī)患社群；依托“家庭卡”，激活“口腔家庭新機(jī)制”；依靠數(shù)字化新技術(shù)，打通全渠道會(huì)員運(yùn)營(yíng)，開(kāi)啟了“口腔會(huì)員全渠道運(yùn)營(yíng)”新天地，日益成為口腔行業(yè)的明星品牌。
（一）好口腔，好內(nèi)卷
（二）“一卡一群一機(jī)制”，會(huì)員運(yùn)營(yíng)有抓手
（三）強(qiáng)管理，細(xì)權(quán)益，近院區(qū)開(kāi)發(fā)
（四）點(diǎn)亮EDA-Life,點(diǎn)亮“數(shù)字化口腔”
（五）創(chuàng)設(shè)家庭卡，激活“家庭口腔消費(fèi)”
（六）盤活社群，擴(kuò)大權(quán)益，激發(fā)老客戶推薦
（七）升級(jí)全渠道IT系統(tǒng)，數(shù)字化口腔會(huì)員強(qiáng)支撐
（一）好口腔，好內(nèi)卷
好的口腔，自然倍受歡迎；好的口腔，可以帶來(lái)更高級(jí)別的享受…………
口腔行業(yè)的集采，帶來(lái)了行業(yè)的新變化，口腔行業(yè)越來(lái)越內(nèi)卷，對(duì)口腔企業(yè)發(fā)展提出了更多、更新的挑戰(zhàn)，也帶來(lái)了更多的價(jià)格沖擊。
價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，特價(jià)引流再升單，近院客戶快速收割，成常態(tài)！為生存，為經(jīng)營(yíng)，“特價(jià)引流戰(zhàn)”一樣要打！
口腔服務(wù)行業(yè)，之前享受著人口紅利，近期飽受著集采、特價(jià)引流等市場(chǎng)的沖擊，“特價(jià)引流+到院轉(zhuǎn)化”成為中小口腔品牌的市場(chǎng)必殺技，“品牌拉升+新專利技術(shù)+新設(shè)備+高端用戶拓展”成為高端口腔品牌的“突破口”。人口紅利消失，存量競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境下，找到口腔服務(wù)的“利基之地”，搶占客戶經(jīng)營(yíng)制高點(diǎn)、推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)破局點(diǎn)和數(shù)字技術(shù)價(jià)值點(diǎn)，占高地、得市場(chǎng)，可以一戰(zhàn)！
“特價(jià)引流”沖擊著口腔服務(wù)行業(yè)，“行業(yè)集采”使口腔企業(yè)走到了十字路口，如何在“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”的市場(chǎng)中尋找增量，如何為口腔客戶提供更有力的服務(wù)、進(jìn)而謀取更快的增長(zhǎng)，是諸多口腔企業(yè)需要解決的戰(zhàn)略性課題之一。
注重口腔醫(yī)療服務(wù)，回歸高價(jià)值消費(fèi)體驗(yàn)，是趨勢(shì)！ 避開(kāi)行業(yè)“內(nèi)卷”，推進(jìn)全渠道會(huì)員運(yùn)營(yíng)，正當(dāng)時(shí)！
億大口腔國(guó)際醫(yī)院隸屬于牙谷醫(yī)院集團(tuán)，總部設(shè)在上海，目前在全國(guó)已有10余家口腔醫(yī)院連鎖機(jī)構(gòu)，在成都與華西牙科合建了三級(jí)甲等的四川口腔醫(yī)院。其同樣面臨著上述挑戰(zhàn)，問(wèn)題更加突出：
1）會(huì)員無(wú)法實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)，核心問(wèn)題是什么？2）會(huì)員數(shù)量不多，怎樣推進(jìn)全渠道引流，快速的開(kāi)發(fā)新客戶？3）怎樣推動(dòng)“以老帶新”，實(shí)現(xiàn)老客戶帶動(dòng)的新業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)？
經(jīng)過(guò)專業(yè)而細(xì)致的“全渠道會(huì)員診斷”，韜慧咨詢從會(huì)員價(jià)值洞察、粉絲運(yùn)營(yíng)洞察、會(huì)員運(yùn)營(yíng)洞察、伙伴運(yùn)營(yíng)洞察和運(yùn)營(yíng)保障洞察等5個(gè)模塊24項(xiàng)策略，對(duì)億大口腔全渠道會(huì)員運(yùn)營(yíng)進(jìn)行“專業(yè)級(jí)診斷”，真正找到了億大口腔會(huì)員運(yùn)營(yíng)的“核心成因”。
億大口腔的核心問(wèn)題在于“特價(jià)引流下的低價(jià)值成交客戶運(yùn)營(yíng)”。在口腔產(chǎn)品及服務(wù)集采的沖擊下，口腔醫(yī)療服務(wù)受到了價(jià)格及套餐的巨大沖擊，“特價(jià)口腔服務(wù)”及“特價(jià)套餐”成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)配，“特價(jià)引流”成為行業(yè)經(jīng)營(yíng)的標(biāo)配，特價(jià)吸引來(lái)的客戶只能成交“低價(jià)格”、“低價(jià)值”口腔服務(wù)，招募的會(huì)員及運(yùn)營(yíng)的老客戶也是以“低價(jià)值客戶”為主的，這，導(dǎo)致了公司對(duì)特價(jià)引流的極大依賴、特價(jià)會(huì)員運(yùn)營(yíng)無(wú)法持續(xù)。
面對(duì)此種情形，我們認(rèn)為，億大應(yīng)該抓住全渠道會(huì)員運(yùn)營(yíng)的“大機(jī)會(huì)”，破自我會(huì)員運(yùn)營(yíng)之局，破行業(yè)增長(zhǎng)之局，激活剛需，激活分享，激活快裂變，打開(kāi)“會(huì)員運(yùn)營(yíng)及業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)”的天花板，助推全渠道業(yè)績(jī)“大增長(zhǎng)”。
億大應(yīng)明晰“會(huì)員增長(zhǎng)新目標(biāo)”，打造高推薦、高增長(zhǎng)、大流量、強(qiáng)裂變的會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系。1）老客高推薦：老客滿意度高，老客愿意推薦，推薦成交率高。2）新客高增長(zhǎng)：新客到院率高，新客轉(zhuǎn)化率高，新客持續(xù)不斷。3）粉絲大流量：年輕人群激活，家庭口腔消費(fèi)壯大，粉絲量增長(zhǎng)。4）社群強(qiáng)裂變：運(yùn)營(yíng)更規(guī)范，推送更精準(zhǔn)，醫(yī)患社群分銷裂變更快速。
（二）“一卡一群一機(jī)制”，有抓手活全域
韜慧咨詢項(xiàng)目組，經(jīng)過(guò)細(xì)致的討論，一致認(rèn)為：億大口腔應(yīng)該抓住兩大抓手，在公域強(qiáng)化家庭卡，在私域強(qiáng)化“醫(yī)患社群”，通過(guò)社群運(yùn)營(yíng)激活“老客戶推薦機(jī)制”。
1）擴(kuò)大公域，做強(qiáng)“家庭卡”。 以“家庭卡”為切入點(diǎn)，帶入EDA-life口腔全生命周期的傳播，讓用戶喜愛(ài)，激活口腔消費(fèi)。放大“全渠道會(huì)員積分”，讓積分可獲得途徑更多、更全面，讓積分可抵扣、可兌換，積分的應(yīng)用場(chǎng)景更豐富，全面盤活粉絲體系。
2）激活私域，做精“醫(yī)患群”。深入運(yùn)作醫(yī)患微信群，升級(jí)醫(yī)患價(jià)值，快速聚攏VIP患者，做精醫(yī)生在線服務(wù)，激活“以老帶新”。
2）激活老客戶，做活“推薦機(jī)制”。充分挖掘現(xiàn)有醫(yī)患社群的活力，激發(fā)老客戶積極性，激活客戶再推薦，激活線上線下的“全渠道會(huì)員運(yùn)營(yíng)機(jī)制”，推動(dòng)人人推薦及“群群轉(zhuǎn)換”。激活微信公眾號(hào)、企業(yè)微信、有贊商城等傳播工具，推進(jìn)“分層分標(biāo)簽推送”，引發(fā)用戶的再次轉(zhuǎn)發(fā)及傳播。
（三）強(qiáng)管理，細(xì)權(quán)益，近院區(qū)開(kāi)發(fā)
1、整合會(huì)員管理，厘定會(huì)員運(yùn)營(yíng)各職能。傳統(tǒng)的口腔醫(yī)療企業(yè)，涉及到會(huì)員管理、會(huì)員營(yíng)銷、會(huì)員招募、會(huì)員維護(hù)、會(huì)員服務(wù)、會(huì)員項(xiàng)目推進(jìn)、會(huì)員團(tuán)隊(duì)管理、會(huì)員IT系統(tǒng)、會(huì)員數(shù)據(jù)分析等多項(xiàng)職能。
韜慧咨詢項(xiàng)目組建議億大整合各項(xiàng)會(huì)員經(jīng)營(yíng)職能，組織專屬部門統(tǒng)籌會(huì)員經(jīng)營(yíng)及會(huì)員管理等工作，并適度分權(quán)，同時(shí)明確各會(huì)員運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵崗位，厘定崗位職責(zé)和崗位KPI。
2、明確分層級(jí)會(huì)員權(quán)益。各傳統(tǒng)企業(yè)普遍重視會(huì)員制，但億大不但重視會(huì)員制，而且全面細(xì)分會(huì)員類型，尤其關(guān)注高等級(jí)會(huì)員，突出高等級(jí)會(huì)員權(quán)益，讓會(huì)員價(jià)值更出彩。
3、推進(jìn)“3公里近院區(qū)開(kāi)發(fā)”?？谇会t(yī)療具有3公里服務(wù)半徑、近社區(qū)經(jīng)營(yíng)的典型特征，“社區(qū)地推+公益診療+牙齒課堂+……”屢試不爽，而真正的口腔業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)來(lái)源于“地?cái)偸降膮^(qū)域開(kāi)發(fā)”，來(lái)源于“中高端社區(qū)的細(xì)致化經(jīng)營(yíng)”，來(lái)源于“大數(shù)據(jù)賦能下的潛力人群挖掘”。劃小區(qū)域，細(xì)致分塊，細(xì)分用戶，細(xì)致化精細(xì)，細(xì)致化社區(qū)，細(xì)致化口腔套餐，細(xì)致化口腔維護(hù)，“做精做細(xì)”助推區(qū)域業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，打造“超級(jí)口腔門店”，以此拉動(dòng)公司多區(qū)域業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
（四）點(diǎn)亮EDA-life，點(diǎn)亮“數(shù)字化口腔”
“口腔健康”，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，不但是解決現(xiàn)實(shí)性的口腔疾病問(wèn)題，而且是跟隨用戶的口腔健康管理周期，從單一的口腔種植、正畸等操作向“全生命周期服務(wù)”。為此，億大推出了“EDA-Life全生命周期服務(wù)套餐”。
億大EDA-Life全生命周期服務(wù)套餐，涵蓋數(shù)字化口腔檢查、潔牙、涂氟、補(bǔ)牙等多種服務(wù)，更涵蓋了兒童、成人等多類口腔服務(wù)，這，大大延展了口腔服務(wù)周期，極大提升了用戶消費(fèi)黏性，同時(shí)與家庭卡消費(fèi)等緊密結(jié)合，大大提升了口腔服務(wù)的復(fù)購(gòu)，延長(zhǎng)了億大會(huì)員的口腔服務(wù)周期。
（五）創(chuàng)設(shè)家庭卡，激活“家庭口腔消費(fèi)”
韜慧咨詢認(rèn)為，口腔會(huì)員卡應(yīng)該立足于“家庭健康消費(fèi)”做經(jīng)營(yíng)，應(yīng)該立足于“滿足家庭成員口腔全生命周期消費(fèi)”，關(guān)注精英家庭的口腔消費(fèi)，建立“全家查—全家治—全家保”的完善口腔診療服務(wù)體系，涵蓋兒童口腔、成人口腔、家庭口腔保健等一系列口腔診療服務(wù)，真正為精英家庭提供一站式、全周期、集合式口腔服務(wù)。
考慮到口腔消費(fèi)屬于低頻、高價(jià)格的消費(fèi)，韜慧咨詢建議億大全面激活“家庭口腔卡”消費(fèi)，延續(xù)現(xiàn)有的AI口腔數(shù)字化檢查、AI口腔健康報(bào)告等口腔優(yōu)惠服務(wù)，增加潔牙、涂氟、拔牙等常規(guī)優(yōu)惠服務(wù)，同時(shí)放大醫(yī)患社群價(jià)值，提供牙齒問(wèn)題咨詢、醫(yī)生專項(xiàng)指導(dǎo)等口腔在線服務(wù)，提升醫(yī)患交流頻率，大力提升口腔個(gè)人用戶及家庭的“消費(fèi)黏性”。
（六）盤活社群，擴(kuò)大權(quán)益，激發(fā)老客戶推薦
根據(jù)行業(yè)不完全統(tǒng)計(jì)，醫(yī)療行業(yè)的老客戶推薦占醫(yī)院業(yè)績(jī)銷售的60%以上，這一點(diǎn)，在口腔醫(yī)療服務(wù)行業(yè)依然存在，老客戶推薦，很大程度上決定了口腔醫(yī)療的業(yè)績(jī)所在。
億大口腔對(duì)“老客戶推薦”高度關(guān)注，以“老客戶推薦”助推業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，為了最大化激活“老客戶推薦”，韜慧咨詢建議億大“盤活醫(yī)患社群+激發(fā)會(huì)員裂變+老會(huì)員推薦獎(jiǎng)勵(lì)+融入大會(huì)員權(quán)益”，全方位激活老客戶推薦。
1）盤活醫(yī)患社群?？谇辉\療服務(wù)除潔牙、洗牙等常規(guī)服務(wù)外，如種牙、正畸等服務(wù)多數(shù)屬于侵入式服務(wù)，患者在接受初次診療服務(wù)外，通常會(huì)添加醫(yī)生護(hù)士等微信，在醫(yī)患微信群中進(jìn)行醫(yī)囑安排、下次診療預(yù)約、在線咨詢等服務(wù)，因此，大量用戶沉淀在了“醫(yī)患微信群”里面。
針對(duì)“醫(yī)患微信群”的現(xiàn)狀，韜慧咨詢建議其強(qiáng)化微信群的運(yùn)作，以《微信群運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》等規(guī)范社群運(yùn)營(yíng)，明晰微信群加入、內(nèi)容推送、營(yíng)銷活動(dòng)、術(shù)后醫(yī)囑等運(yùn)營(yíng)程序、發(fā)送話術(shù)、活動(dòng)策劃等操作規(guī)范，制訂服務(wù)流程、交流話術(shù)等，全面提升微信群的運(yùn)作效率，盤活“口腔老客戶資源”。
2）激發(fā)會(huì)員裂變。針對(duì)口腔老客戶對(duì)醫(yī)生護(hù)士的認(rèn)同度等特點(diǎn)，全面強(qiáng)化醫(yī)生護(hù)士的在線咨詢、在線交流等職能，服務(wù)好老客戶，同時(shí)抓住VIP客戶，激發(fā)社群自動(dòng)裂變，提供現(xiàn)金、專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)等，讓老會(huì)員更愿意推薦介紹。
3）老會(huì)員推薦獎(jiǎng)勵(lì)。老客戶介紹，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；老客戶再介紹，給予更多的超值獎(jiǎng)勵(lì)。推薦不停，獎(jiǎng)勵(lì)更多樣，也更個(gè)性化。
4）融入“大會(huì)員權(quán)益”。抓住高端VIP客戶，融入專家問(wèn)診、專家會(huì)診等高端會(huì)員權(quán)益，對(duì)于老客戶更給予多項(xiàng)專屬權(quán)益，以此激發(fā)老客戶推薦。
（七）升級(jí)全渠道IT系統(tǒng)，數(shù)字化口腔會(huì)員強(qiáng)支撐
傳統(tǒng)的口腔醫(yī)療信息系統(tǒng)，注重POS機(jī)、智能終端、醫(yī)療后臺(tái)等數(shù)據(jù)記錄傳輸，普遍的重經(jīng)營(yíng)、重管理、重醫(yī)療服務(wù)，而新時(shí)代的口腔診療，需要更多注重HCRM（CRM系統(tǒng)的醫(yī)療版）的全渠道數(shù)據(jù)賦能，需要更多關(guān)注口腔醫(yī)療服務(wù)的“私域化運(yùn)作”（企微、社群工具、醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)前端等），需要更加注重“數(shù)字口腔營(yíng)銷”的強(qiáng)大牽引作用。
韜慧咨詢認(rèn)為，新時(shí)代的口腔醫(yī)療，應(yīng)該是全渠道會(huì)員服務(wù)強(qiáng)驅(qū)動(dòng)下的“數(shù)字化口腔醫(yī)療”，應(yīng)該是“家庭生命周期”強(qiáng)牽引下的“全周期口腔醫(yī)療”，更應(yīng)該是全渠道醫(yī)療系統(tǒng)強(qiáng)支撐下的“全渠道口腔服務(wù)”。因此，一套完整的全渠道IT系統(tǒng)是需要的，也是必須的！
基于億大的全渠道會(huì)員體系運(yùn)營(yíng)需要，基于EDA-Life全生命周期服務(wù)體系搭建的需要，韜慧咨詢建議億大進(jìn)行數(shù)字化系統(tǒng)的“全面升級(jí)”，助推企業(yè)大發(fā)展！
1）升級(jí)線上系統(tǒng)，激活新會(huì)員經(jīng)營(yíng)，尤其點(diǎn)亮“家庭卡”口腔服務(wù)體系。
2）打通智能POS、智能SCRM系統(tǒng)等，搭建新口腔醫(yī)療全渠道服務(wù)信息框架。
3）升級(jí)企微等工具，全面激活新社群運(yùn)營(yíng)。
4）完善ERP中臺(tái)，無(wú)縫對(duì)接前端微商城、智能口腔內(nèi)容推送、全渠道會(huì)員吸納等系統(tǒng)，統(tǒng)籌全渠道會(huì)員運(yùn)營(yíng)、全周期口腔服務(wù)等，全力提升用戶口腔消費(fèi)體驗(yàn)，向數(shù)字化口腔全力邁進(jìn)。
口腔醫(yī)療做的是“服務(wù)行業(yè)”，“全渠道會(huì)員運(yùn)營(yíng)”一直是客戶流量的核心來(lái)源之一，在集采、特價(jià)等價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下尤其重要。圍繞老客戶，盤活醫(yī)患社群，找到關(guān)鍵KOL、智能化推薦內(nèi)容，找到老客戶VIP、拉動(dòng)口碑推薦、強(qiáng)化推薦獎(jiǎng)勵(lì)，激活家庭消費(fèi)、夯實(shí)口腔消費(fèi)根基，家庭口腔圈做活、客戶推薦圈做精、口腔服務(wù)價(jià)值做足做長(zhǎng)遠(yuǎn)，會(huì)員經(jīng)營(yíng)必有“大產(chǎn)出”，億大，正在努力奮斗中……
億大口腔作為上海、昆明、長(zhǎng)治等全國(guó)性口腔連鎖醫(yī)院，其依托“全渠道會(huì)員運(yùn)營(yíng)”，大大激發(fā)了“老客戶推薦”，大大升級(jí)了全渠道流量運(yùn)營(yíng)，大大提升了“億大品牌形象”，使用戶的口腔消費(fèi)黏性更強(qiáng)。我們相信，億大口腔的明天必定會(huì)越來(lái)越好，越來(lái)越輝煌……
面對(duì)老客戶的大量沉睡，如何才能激活老會(huì)員，以及再推薦？
面對(duì)私域流量運(yùn)營(yíng)，口腔行業(yè)應(yīng)該怎樣升級(jí)全渠道會(huì)員系統(tǒng)以支撐實(shí)現(xiàn)？
這些問(wèn)題是每一家口腔企業(yè)都面臨的問(wèn)題，也是生活服務(wù)企業(yè)都要解決的核心問(wèn)題之一。億大口腔，在行業(yè)集采的“價(jià)格壓力”之下，憑借老會(huì)員機(jī)制創(chuàng)新，快速激活醫(yī)患社群；依托“家庭卡”，激活“口腔家庭新機(jī)制”；依靠數(shù)字化新技術(shù)，打通全渠道會(huì)員運(yùn)營(yíng)，開(kāi)啟了“口腔會(huì)員全渠道運(yùn)營(yíng)”新天地，日益成為口腔行業(yè)的明星品牌。
（一）好口腔，好內(nèi)卷
（二）“一卡一群一機(jī)制”，會(huì)員運(yùn)營(yíng)有抓手
（三）強(qiáng)管理，細(xì)權(quán)益，近院區(qū)開(kāi)發(fā)
（四）點(diǎn)亮EDA-Life,點(diǎn)亮“數(shù)字化口腔”
（五）創(chuàng)設(shè)家庭卡，激活“家庭口腔消費(fèi)”
（六）盤活社群，擴(kuò)大權(quán)益，激發(fā)老客戶推薦
（七）升級(jí)全渠道IT系統(tǒng)，數(shù)字化口腔會(huì)員強(qiáng)支撐
（一）好口腔，好內(nèi)卷
好的口腔，自然倍受歡迎；好的口腔，可以帶來(lái)更高級(jí)別的享受…………
口腔行業(yè)的集采，帶來(lái)了行業(yè)的新變化，口腔行業(yè)越來(lái)越內(nèi)卷，對(duì)口腔企業(yè)發(fā)展提出了更多、更新的挑戰(zhàn)，也帶來(lái)了更多的價(jià)格沖擊。
口腔服務(wù)行業(yè)，之前享受著人口紅利，近期飽受著集采、特價(jià)引流等市場(chǎng)的沖擊，“特價(jià)引流+到院轉(zhuǎn)化”成為中小口腔品牌的市場(chǎng)必殺技，“品牌拉升+新專利技術(shù)+新設(shè)備+高端用戶拓展”成為高端口腔品牌的“突破口”。人口紅利消失，存量競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境下，找到口腔服務(wù)的“利基之地”，搶占客戶經(jīng)營(yíng)制高點(diǎn)、推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)破局點(diǎn)和數(shù)字技術(shù)價(jià)值點(diǎn)，占高地、得市場(chǎng)，可以一戰(zhàn)！
“特價(jià)引流”沖擊著口腔服務(wù)行業(yè)，“行業(yè)集采”使口腔企業(yè)走到了十字路口，如何在“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”的市場(chǎng)中尋找增量，如何為口腔客戶提供更有力的服務(wù)、進(jìn)而謀取更快的增長(zhǎng)，是諸多口腔企業(yè)需要解決的戰(zhàn)略性課題之一。
注重口腔醫(yī)療服務(wù)，回歸高價(jià)值消費(fèi)體驗(yàn)，是趨勢(shì)！ 避開(kāi)行業(yè)“內(nèi)卷”，推進(jìn)全渠道會(huì)員運(yùn)營(yíng)，正當(dāng)時(shí)！
億大口腔國(guó)際醫(yī)院隸屬于牙谷醫(yī)院集團(tuán)，總部設(shè)在上海，目前在全國(guó)已有10余家口腔醫(yī)院連鎖機(jī)構(gòu)，在成都與華西牙科合建了三級(jí)甲等的四川口腔醫(yī)院。其同樣面臨著上述挑戰(zhàn)，問(wèn)題更加突出：
1）會(huì)員無(wú)法實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)，核心問(wèn)題是什么？2）會(huì)員數(shù)量不多，怎樣推進(jìn)全渠道引流，快速的開(kāi)發(fā)新客戶？3）怎樣推動(dòng)“以老帶新”，實(shí)現(xiàn)老客戶帶動(dòng)的新業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)？
經(jīng)過(guò)專業(yè)而細(xì)致的“全渠道會(huì)員診斷”，韜慧咨詢從會(huì)員價(jià)值洞察、粉絲運(yùn)營(yíng)洞察、會(huì)員運(yùn)營(yíng)洞察、伙伴運(yùn)營(yíng)洞察和運(yùn)營(yíng)保障洞察等5個(gè)模塊24項(xiàng)策略，對(duì)億大口腔全渠道會(huì)員運(yùn)營(yíng)進(jìn)行“專業(yè)級(jí)診斷”，真正找到了億大口腔會(huì)員運(yùn)營(yíng)的“核心成因”。
面對(duì)此種情形，我們認(rèn)為，億大應(yīng)該抓住全渠道會(huì)員運(yùn)營(yíng)的“大機(jī)會(huì)”，破自我會(huì)員運(yùn)營(yíng)之局，破行業(yè)增長(zhǎng)之局，激活剛需，激活分享，激活快裂變，打開(kāi)“會(huì)員運(yùn)營(yíng)及業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)”的天花板，助推全渠道業(yè)績(jī)“大增長(zhǎng)”。
億大應(yīng)明晰“會(huì)員增長(zhǎng)新目標(biāo)”，打造高推薦、高增長(zhǎng)、大流量、強(qiáng)裂變的會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系。1）老客高推薦：老客滿意度高，老客愿意推薦，推薦成交率高。2）新客高增長(zhǎng)：新客到院率高，新客轉(zhuǎn)化率高，新客持續(xù)不斷。3）粉絲大流量：年輕人群激活，家庭口腔消費(fèi)壯大，粉絲量增長(zhǎng)。4）社群強(qiáng)裂變：運(yùn)營(yíng)更規(guī)范，推送更精準(zhǔn)，醫(yī)患社群分銷裂變更快速。
（二）“一卡一群一機(jī)制”，有抓手活全域
韜慧咨詢項(xiàng)目組，經(jīng)過(guò)細(xì)致的討論，一致認(rèn)為：億大口腔應(yīng)該抓住兩大抓手，在公域強(qiáng)化家庭卡，在私域強(qiáng)化“醫(yī)患社群”，通過(guò)社群運(yùn)營(yíng)激活“老客戶推薦機(jī)制”。
2）激活私域，做精“醫(yī)患群”。深入運(yùn)作醫(yī)患微信群，升級(jí)醫(yī)患價(jià)值，快速聚攏VIP患者，做精醫(yī)生在線服務(wù)，激活“以老帶新”。
2）激活老客戶，做活“推薦機(jī)制”。充分挖掘現(xiàn)有醫(yī)患社群的活力，激發(fā)老客戶積極性，激活客戶再推薦，激活線上線下的“全渠道會(huì)員運(yùn)營(yíng)機(jī)制”，推動(dòng)人人推薦及“群群轉(zhuǎn)換”。激活微信公眾號(hào)、企業(yè)微信、有贊商城等傳播工具，推進(jìn)“分層分標(biāo)簽推送”，引發(fā)用戶的再次轉(zhuǎn)發(fā)及傳播。
（三）強(qiáng)管理，細(xì)權(quán)益，近院區(qū)開(kāi)發(fā)
1、整合會(huì)員管理，厘定會(huì)員運(yùn)營(yíng)各職能。傳統(tǒng)的口腔醫(yī)療企業(yè)，涉及到會(huì)員管理、會(huì)員營(yíng)銷、會(huì)員招募、會(huì)員維護(hù)、會(huì)員服務(wù)、會(huì)員項(xiàng)目推進(jìn)、會(huì)員團(tuán)隊(duì)管理、會(huì)員IT系統(tǒng)、會(huì)員數(shù)據(jù)分析等多項(xiàng)職能。
韜慧咨詢項(xiàng)目組建議億大整合各項(xiàng)會(huì)員經(jīng)營(yíng)職能，組織專屬部門統(tǒng)籌會(huì)員經(jīng)營(yíng)及會(huì)員管理等工作，并適度分權(quán)，同時(shí)明確各會(huì)員運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵崗位，厘定崗位職責(zé)和崗位KPI。
2、明確分層級(jí)會(huì)員權(quán)益。各傳統(tǒng)企業(yè)普遍重視會(huì)員制，但億大不但重視會(huì)員制，而且全面細(xì)分會(huì)員類型，尤其關(guān)注高等級(jí)會(huì)員，突出高等級(jí)會(huì)員權(quán)益，讓會(huì)員價(jià)值更出彩。
3、推進(jìn)“3公里近院區(qū)開(kāi)發(fā)”?？谇会t(yī)療具有3公里服務(wù)半徑、近社區(qū)經(jīng)營(yíng)的典型特征，“社區(qū)地推+公益診療+牙齒課堂+……”屢試不爽，而真正的口腔業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)來(lái)源于“地?cái)偸降膮^(qū)域開(kāi)發(fā)”，來(lái)源于“中高端社區(qū)的細(xì)致化經(jīng)營(yíng)”，來(lái)源于“大數(shù)據(jù)賦能下的潛力人群挖掘”。劃小區(qū)域，細(xì)致分塊，細(xì)分用戶，細(xì)致化精細(xì)，細(xì)致化社區(qū)，細(xì)致化口腔套餐，細(xì)致化口腔維護(hù)，“做精做細(xì)”助推區(qū)域業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，打造“超級(jí)口腔門店”，以此拉動(dòng)公司多區(qū)域業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
（四）點(diǎn)亮EDA-life，點(diǎn)亮“數(shù)字化口腔”
“口腔健康”，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，不但是解決現(xiàn)實(shí)性的口腔疾病問(wèn)題，而且是跟隨用戶的口腔健康管理周期，從單一的口腔種植、正畸等操作向“全生命周期服務(wù)”。為此，億大推出了“EDA-Life全生命周期服務(wù)套餐”。
億大EDA-Life全生命周期服務(wù)套餐，涵蓋數(shù)字化口腔檢查、潔牙、涂氟、補(bǔ)牙等多種服務(wù)，更涵蓋了兒童、成人等多類口腔服務(wù)，這，大大延展了口腔服務(wù)周期，極大提升了用戶消費(fèi)黏性，同時(shí)與家庭卡消費(fèi)等緊密結(jié)合，大大提升了口腔服務(wù)的復(fù)購(gòu)，延長(zhǎng)了億大會(huì)員的口腔服務(wù)周期。
（五）創(chuàng)設(shè)家庭卡，激活“家庭口腔消費(fèi)”
韜慧咨詢認(rèn)為，口腔會(huì)員卡應(yīng)該立足于“家庭健康消費(fèi)”做經(jīng)營(yíng)，應(yīng)該立足于“滿足家庭成員口腔全生命周期消費(fèi)”，關(guān)注精英家庭的口腔消費(fèi)，建立“全家查—全家治—全家保”的完善口腔診療服務(wù)體系，涵蓋兒童口腔、成人口腔、家庭口腔保健等一系列口腔診療服務(wù)，真正為精英家庭提供一站式、全周期、集合式口腔服務(wù)。
考慮到口腔消費(fèi)屬于低頻、高價(jià)格的消費(fèi)，韜慧咨詢建議億大全面激活“家庭口腔卡”消費(fèi)，延續(xù)現(xiàn)有的AI口腔數(shù)字化檢查、AI口腔健康報(bào)告等口腔優(yōu)惠服務(wù)，增加潔牙、涂氟、拔牙等常規(guī)優(yōu)惠服務(wù)，同時(shí)放大醫(yī)患社群價(jià)值，提供牙齒問(wèn)題咨詢、醫(yī)生專項(xiàng)指導(dǎo)等口腔在線服務(wù)，提升醫(yī)患交流頻率，大力提升口腔個(gè)人用戶及家庭的“消費(fèi)黏性”。
（六）盤活社群，擴(kuò)大權(quán)益，激發(fā)老客戶推薦
根據(jù)行業(yè)不完全統(tǒng)計(jì)，醫(yī)療行業(yè)的老客戶推薦占醫(yī)院業(yè)績(jī)銷售的60%以上，這一點(diǎn)，在口腔醫(yī)療服務(wù)行業(yè)依然存在，老客戶推薦，很大程度上決定了口腔醫(yī)療的業(yè)績(jī)所在。
億大口腔對(duì)“老客戶推薦”高度關(guān)注，以“老客戶推薦”助推業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，為了最大化激活“老客戶推薦”，韜慧咨詢建議億大“盤活醫(yī)患社群+激發(fā)會(huì)員裂變+老會(huì)員推薦獎(jiǎng)勵(lì)+融入大會(huì)員權(quán)益”，全方位激活老客戶推薦。
1）盤活醫(yī)患社群?？谇辉\療服務(wù)除潔牙、洗牙等常規(guī)服務(wù)外，如種牙、正畸等服務(wù)多數(shù)屬于侵入式服務(wù)，患者在接受初次診療服務(wù)外，通常會(huì)添加醫(yī)生護(hù)士等微信，在醫(yī)患微信群中進(jìn)行醫(yī)囑安排、下次診療預(yù)約、在線咨詢等服務(wù)，因此，大量用戶沉淀在了“醫(yī)患微信群”里面。
針對(duì)“醫(yī)患微信群”的現(xiàn)狀，韜慧咨詢建議其強(qiáng)化微信群的運(yùn)作，以《微信群運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》等規(guī)范社群運(yùn)營(yíng)，明晰微信群加入、內(nèi)容推送、營(yíng)銷活動(dòng)、術(shù)后醫(yī)囑等運(yùn)營(yíng)程序、發(fā)送話術(shù)、活動(dòng)策劃等操作規(guī)范，制訂服務(wù)流程、交流話術(shù)等，全面提升微信群的運(yùn)作效率，盤活“口腔老客戶資源”。
2）激發(fā)會(huì)員裂變。針對(duì)口腔老客戶對(duì)醫(yī)生護(hù)士的認(rèn)同度等特點(diǎn)，全面強(qiáng)化醫(yī)生護(hù)士的在線咨詢、在線交流等職能，服務(wù)好老客戶，同時(shí)抓住VIP客戶，激發(fā)社群自動(dòng)裂變，提供現(xiàn)金、專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)等，讓老會(huì)員更愿意推薦介紹。
3）老會(huì)員推薦獎(jiǎng)勵(lì)。老客戶介紹，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；老客戶再介紹，給予更多的超值獎(jiǎng)勵(lì)。推薦不停，獎(jiǎng)勵(lì)更多樣，也更個(gè)性化。
4）融入“大會(huì)員權(quán)益”。抓住高端VIP客戶，融入專家問(wèn)診、專家會(huì)診等高端會(huì)員權(quán)益，對(duì)于老客戶更給予多項(xiàng)專屬權(quán)益，以此激發(fā)老客戶推薦。
（七）升級(jí)全渠道IT系統(tǒng)，數(shù)字化口腔會(huì)員強(qiáng)支撐
傳統(tǒng)的口腔醫(yī)療信息系統(tǒng)，注重POS機(jī)、智能終端、醫(yī)療后臺(tái)等數(shù)據(jù)記錄傳輸，普遍的重經(jīng)營(yíng)、重管理、重醫(yī)療服務(wù)，而新時(shí)代的口腔診療，需要更多注重HCRM（CRM系統(tǒng)的醫(yī)療版）的全渠道數(shù)據(jù)賦能，需要更多關(guān)注口腔醫(yī)療服務(wù)的“私域化運(yùn)作”（企微、社群工具、醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)前端等），需要更加注重“數(shù)字口腔營(yíng)銷”的強(qiáng)大牽引作用。
韜慧咨詢認(rèn)為，新時(shí)代的口腔醫(yī)療，應(yīng)該是全渠道會(huì)員服務(wù)強(qiáng)驅(qū)動(dòng)下的“數(shù)字化口腔醫(yī)療”，應(yīng)該是“家庭生命周期”強(qiáng)牽引下的“全周期口腔醫(yī)療”，更應(yīng)該是全渠道醫(yī)療系統(tǒng)強(qiáng)支撐下的“全渠道口腔服務(wù)”。因此，一套完整的全渠道IT系統(tǒng)是需要的，也是必須的！
基于億大的全渠道會(huì)員體系運(yùn)營(yíng)需要，基于EDA-Life全生命周期服務(wù)體系搭建的需要，韜慧咨詢建議億大進(jìn)行數(shù)字化系統(tǒng)的“全面升級(jí)”，助推企業(yè)大發(fā)展！
1）升級(jí)線上系統(tǒng)，激活新會(huì)員經(jīng)營(yíng)，尤其點(diǎn)亮“家庭卡”口腔服務(wù)體系。
2）打通智能POS、智能SCRM系統(tǒng)等，搭建新口腔醫(yī)療全渠道服務(wù)信息框架。
3）升級(jí)企微等工具，全面激活新社群運(yùn)營(yíng)。
4）完善ERP中臺(tái)，無(wú)縫對(duì)接前端微商城、智能口腔內(nèi)容推送、全渠道會(huì)員吸納等系統(tǒng)，統(tǒng)籌全渠道會(huì)員運(yùn)營(yíng)、全周期口腔服務(wù)等，全力提升用戶口腔消費(fèi)體驗(yàn)，向數(shù)字化口腔全力邁進(jìn)。
口腔醫(yī)療做的是“服務(wù)行業(yè)”，“全渠道會(huì)員運(yùn)營(yíng)”一直是客戶流量的核心來(lái)源之一，在集采、特價(jià)等價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下尤其重要。圍繞老客戶，盤活醫(yī)患社群，找到關(guān)鍵KOL、智能化推薦內(nèi)容，找到老客戶VIP、拉動(dòng)口碑推薦、強(qiáng)化推薦獎(jiǎng)勵(lì)，激活家庭消費(fèi)、夯實(shí)口腔消費(fèi)根基，家庭口腔圈做活、客戶推薦圈做精、口腔服務(wù)價(jià)值做足做長(zhǎng)遠(yuǎn)，會(huì)員經(jīng)營(yíng)必有“大產(chǎn)出”，億大，正在努力奮斗中……
億大口腔作為上海、昆明、長(zhǎng)治等全國(guó)性口腔連鎖醫(yī)院，其依托“全渠道會(huì)員運(yùn)營(yíng)”，大大激發(fā)了“老客戶推薦”，大大升級(jí)了全渠道流量運(yùn)營(yíng)，大大提升了“億大品牌形象”，使用戶的口腔消費(fèi)黏性更強(qiáng)。我們相信，億大口腔的明天必定會(huì)越來(lái)越好，越來(lái)越輝煌……
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