數(shù)字服務(wù)策劃之超出服務(wù)期望五法（上）
發(fā)布時(shí)間：2025-08-25 ????點(diǎn)擊數(shù)：
點(diǎn)亮數(shù)字服務(wù)策劃，超出服務(wù)期望。卓越的服務(wù)，需要品牌戰(zhàn)略指引下的服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，需要全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)燃的用戶(hù)消費(fèi)熱情，更需要數(shù)字化技術(shù)賦能的高價(jià)值用戶(hù)交互，以及“個(gè)性化服務(wù)”帶來(lái)的強(qiáng)用戶(hù)價(jià)值認(rèn)同，以及數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃點(diǎn)亮的“新服務(wù)新創(chuàng)造”。創(chuàng)造高價(jià)值服務(wù)承諾，超出用戶(hù)服務(wù)預(yù)期，企業(yè)服務(wù)，才有大創(chuàng)造&大未來(lái)！
“五大方法”，超出服務(wù)期望。1）“兌現(xiàn)服務(wù)承諾”：點(diǎn)亮服務(wù)特質(zhì)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾；有承諾，有價(jià)值。2）“個(gè)性化服務(wù)導(dǎo)入”：升級(jí)數(shù)字化技術(shù)，細(xì)分客戶(hù)服務(wù)；精選優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，創(chuàng)造個(gè)性化感受。3）“全渠道服務(wù)滿(mǎn)足”：搭建全渠道，建立“品牌化服務(wù)”；點(diǎn)亮服務(wù)觸點(diǎn)，活化消費(fèi)場(chǎng)景。4）“拔高客戶(hù)需求”：洞察個(gè)性化服務(wù)；拔高客戶(hù)價(jià)值，精準(zhǔn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。5）“創(chuàng)造意外之喜”：洞悉客戶(hù)需求；創(chuàng)造意外之意，超出客戶(hù)預(yù)期。
“兌現(xiàn)服務(wù)承諾”：點(diǎn)亮服務(wù)特質(zhì)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾；有承諾，有價(jià)值
點(diǎn)亮服務(wù)特質(zhì)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能深度挖掘用戶(hù)的消費(fèi)潛力，越能點(diǎn)亮用戶(hù)的服務(wù)價(jià)值，或基于創(chuàng)始人的創(chuàng)業(yè)精神，點(diǎn)亮企業(yè)的創(chuàng)新熱情；或基于產(chǎn)品的精益制造，彰顯“專(zhuān)業(yè)級(jí)服務(wù)”，創(chuàng)造更好、更優(yōu)、更強(qiáng)的服務(wù)，讓服務(wù)承諾與服務(wù)特質(zhì)“水乳交融”！
有承諾，有價(jià)值。服務(wù)，需要承諾，以此明確企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值，以及服務(wù)特色；更需要點(diǎn)亮“特色形象”，通過(guò)“明星產(chǎn)品”與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)，有自己的承諾，也有自己的價(jià)值；通過(guò)“個(gè)性化服務(wù)”點(diǎn)亮產(chǎn)品特質(zhì)，凸顯個(gè)性化產(chǎn)品，根據(jù)用戶(hù)的消費(fèi)場(chǎng)景提供服務(wù)，根據(jù)用戶(hù)的需求定制產(chǎn)品功能，讓服務(wù)承諾更鮮亮，讓服務(wù)價(jià)值更突出！
經(jīng)典案例：根據(jù)Questmobile、光大證券研究所等綜合資訊表明，同程旅行公司在與騰訊保持穩(wěn)定合作關(guān)系的同時(shí)，亦積極拓展其他流量入口，探索更多的 獲客渠道。線上渠道，公司一方面加強(qiáng)廣告費(fèi)用投放，尤其側(cè)重對(duì)抖音的投入; 一方面加強(qiáng)獨(dú)立 APP 運(yùn)營(yíng)，并通過(guò)支付寶小程序挖掘阿里生態(tài)系統(tǒng)的潛力。2023 年 8 月至 2024 年 3 月，同程旅行 APP 的流量貢獻(xiàn)從 4.0%提升至 4.7%。
“個(gè)性化服務(wù)導(dǎo)入”：升級(jí)數(shù)字化技術(shù)，細(xì)分客戶(hù)服務(wù)；精選優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，創(chuàng)造個(gè)性化感受
升級(jí)數(shù)字化技術(shù)，細(xì)分客戶(hù)服務(wù)。消費(fèi)者，對(duì)服務(wù)有期望；企業(yè)服務(wù)，要超出用戶(hù)期望。依托智能SCRM系統(tǒng)，細(xì)分用戶(hù)標(biāo)簽，細(xì)分用戶(hù)消費(fèi)需求，匹配以“差異化服務(wù)”，設(shè)置差異化用戶(hù)權(quán)益，點(diǎn)亮差異化價(jià)值，讓各類(lèi)用戶(hù)均“各有所得”，各有“高滿(mǎn)意度”。
針對(duì)高端用戶(hù)，提供產(chǎn)品定制、專(zhuān)屬客服經(jīng)理等特定權(quán)益，滿(mǎn)足其尊崇感，提升其“獨(dú)特權(quán)益”。針對(duì)大眾用戶(hù)，提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提供復(fù)購(gòu)優(yōu)惠及“大眾類(lèi)社群”，讓用戶(hù)享受更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，讓復(fù)購(gòu)成為“用戶(hù)的生活標(biāo)配”，真正讓服務(wù)推動(dòng)“用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)”！
精選優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，創(chuàng)造個(gè)性化感受。優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)，強(qiáng)調(diào)的是“專(zhuān)屬客服團(tuán)隊(duì)”,注重的是個(gè)性化溝通，提供的是“集合式產(chǎn)品”。主推明星產(chǎn)品，適度切入定制產(chǎn)品，設(shè)置“大客戶(hù)經(jīng)理”，設(shè)置線下服務(wù)專(zhuān)區(qū)，讓優(yōu)質(zhì)客戶(hù)暢享產(chǎn)品、樂(lè)享服務(wù)！
經(jīng)典案例：根據(jù)Questmobile、光大證券研究所等綜合資訊表明，同程旅行公司為用戶(hù)提供極具性?xún)r(jià)比的出行體驗(yàn)。例如，公司于 2021 年推出“機(jī)票盲盒”產(chǎn)品，覆蓋出發(fā)地和目的地逾 200 個(gè)，航 線逾 40,000 條，用戶(hù)只需花費(fèi)人民幣 98 元即可獲得一張指定出發(fā)地、目的地 隨機(jī)、出發(fā)日期在未來(lái) 3-30 天內(nèi)隨機(jī)的單程機(jī)票。
“全渠道服務(wù)滿(mǎn)足”：搭建全渠道，建立“品牌化服務(wù)”；點(diǎn)亮服務(wù)觸點(diǎn)，活化消費(fèi)場(chǎng)景
搭建全渠道，建立“品牌化服務(wù)”。線上咨詢(xún)、線下體驗(yàn)、社群復(fù)購(gòu)日益成為企業(yè)全渠道服務(wù)的標(biāo)配，線上交流、社群做深度鏈接，日益成為品牌私域運(yùn)營(yíng)的價(jià)值所在。越優(yōu)秀的企業(yè)，越能搭乘全渠道經(jīng)營(yíng)的東風(fēng)，推進(jìn)“強(qiáng)品牌服務(wù)”，點(diǎn)亮明星產(chǎn)品，創(chuàng)造“專(zhuān)屬式消費(fèi)體驗(yàn)”，植入新功能、新樣式，讓服務(wù)更有吸引力，也更有價(jià)值感！
點(diǎn)亮服務(wù)觸點(diǎn)，活化消費(fèi)場(chǎng)景。數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃大行其道，品牌直播、達(dá)人直播、專(zhuān)區(qū)體驗(yàn)等蔚然成風(fēng)，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能建立“品牌觸點(diǎn)”，一方面植入明星產(chǎn)品，點(diǎn)燃用戶(hù)的消費(fèi)熱情，讓用戶(hù)在線上門(mén)店得到更多行業(yè)資訊及產(chǎn)品特色，另一方面點(diǎn)亮品牌價(jià)值，活化“新消費(fèi)場(chǎng)景”，點(diǎn)亮新場(chǎng)景新特色，創(chuàng)造“品牌化消費(fèi)”，建立“消費(fèi)新示范”，讓新品類(lèi)帶出新消費(fèi)風(fēng)潮，讓新價(jià)值帶出新服務(wù)新特色!
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告號(hào)、光大證券研究所等綜合資訊表明，線下渠道，同程旅行公司通過(guò)參與電競(jìng)、音樂(lè)節(jié)等新一代旅行者圈層所在的線下場(chǎng)景，以 及在客流較大的機(jī)場(chǎng)開(kāi)設(shè)會(huì)員服務(wù)中心，加強(qiáng)對(duì)出行場(chǎng)景的滲透，捕捉增量用戶(hù) 的同時(shí)，提升老用戶(hù)的滿(mǎn)意度。
企業(yè)要超出服務(wù)期望，貴在以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，以全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)燃用戶(hù)的消費(fèi)熱情，以數(shù)字化技術(shù)賦能“差異化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)”，更以數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激發(fā)高價(jià)值用戶(hù)交互，讓“特色服務(wù)”深入人心，讓“專(zhuān)屬服務(wù)”極具品牌感！更多方法請(qǐng)見(jiàn)《數(shù)字服務(wù)策劃之超出服務(wù)期望五法（下）》。
“五大方法”，超出服務(wù)期望。1）“兌現(xiàn)服務(wù)承諾”：點(diǎn)亮服務(wù)特質(zhì)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾；有承諾，有價(jià)值。2）“個(gè)性化服務(wù)導(dǎo)入”：升級(jí)數(shù)字化技術(shù)，細(xì)分客戶(hù)服務(wù)；精選優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，創(chuàng)造個(gè)性化感受。3）“全渠道服務(wù)滿(mǎn)足”：搭建全渠道，建立“品牌化服務(wù)”；點(diǎn)亮服務(wù)觸點(diǎn)，活化消費(fèi)場(chǎng)景。4）“拔高客戶(hù)需求”：洞察個(gè)性化服務(wù)；拔高客戶(hù)價(jià)值，精準(zhǔn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。5）“創(chuàng)造意外之喜”：洞悉客戶(hù)需求；創(chuàng)造意外之意，超出客戶(hù)預(yù)期。
“兌現(xiàn)服務(wù)承諾”：點(diǎn)亮服務(wù)特質(zhì)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾；有承諾，有價(jià)值
點(diǎn)亮服務(wù)特質(zhì)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能深度挖掘用戶(hù)的消費(fèi)潛力，越能點(diǎn)亮用戶(hù)的服務(wù)價(jià)值，或基于創(chuàng)始人的創(chuàng)業(yè)精神，點(diǎn)亮企業(yè)的創(chuàng)新熱情；或基于產(chǎn)品的精益制造，彰顯“專(zhuān)業(yè)級(jí)服務(wù)”，創(chuàng)造更好、更優(yōu)、更強(qiáng)的服務(wù)，讓服務(wù)承諾與服務(wù)特質(zhì)“水乳交融”！
有承諾，有價(jià)值。服務(wù)，需要承諾，以此明確企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值，以及服務(wù)特色；更需要點(diǎn)亮“特色形象”，通過(guò)“明星產(chǎn)品”與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)，有自己的承諾，也有自己的價(jià)值；通過(guò)“個(gè)性化服務(wù)”點(diǎn)亮產(chǎn)品特質(zhì)，凸顯個(gè)性化產(chǎn)品，根據(jù)用戶(hù)的消費(fèi)場(chǎng)景提供服務(wù)，根據(jù)用戶(hù)的需求定制產(chǎn)品功能，讓服務(wù)承諾更鮮亮，讓服務(wù)價(jià)值更突出！
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升級(jí)數(shù)字化技術(shù)，細(xì)分客戶(hù)服務(wù)。消費(fèi)者，對(duì)服務(wù)有期望；企業(yè)服務(wù)，要超出用戶(hù)期望。依托智能SCRM系統(tǒng)，細(xì)分用戶(hù)標(biāo)簽，細(xì)分用戶(hù)消費(fèi)需求，匹配以“差異化服務(wù)”，設(shè)置差異化用戶(hù)權(quán)益，點(diǎn)亮差異化價(jià)值，讓各類(lèi)用戶(hù)均“各有所得”，各有“高滿(mǎn)意度”。
針對(duì)高端用戶(hù)，提供產(chǎn)品定制、專(zhuān)屬客服經(jīng)理等特定權(quán)益，滿(mǎn)足其尊崇感，提升其“獨(dú)特權(quán)益”。針對(duì)大眾用戶(hù)，提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提供復(fù)購(gòu)優(yōu)惠及“大眾類(lèi)社群”，讓用戶(hù)享受更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，讓復(fù)購(gòu)成為“用戶(hù)的生活標(biāo)配”，真正讓服務(wù)推動(dòng)“用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)”！
精選優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，創(chuàng)造個(gè)性化感受。優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)，強(qiáng)調(diào)的是“專(zhuān)屬客服團(tuán)隊(duì)”,注重的是個(gè)性化溝通，提供的是“集合式產(chǎn)品”。主推明星產(chǎn)品，適度切入定制產(chǎn)品，設(shè)置“大客戶(hù)經(jīng)理”，設(shè)置線下服務(wù)專(zhuān)區(qū)，讓優(yōu)質(zhì)客戶(hù)暢享產(chǎn)品、樂(lè)享服務(wù)！
經(jīng)典案例：根據(jù)Questmobile、光大證券研究所等綜合資訊表明，同程旅行公司為用戶(hù)提供極具性?xún)r(jià)比的出行體驗(yàn)。例如，公司于 2021 年推出“機(jī)票盲盒”產(chǎn)品，覆蓋出發(fā)地和目的地逾 200 個(gè)，航 線逾 40,000 條，用戶(hù)只需花費(fèi)人民幣 98 元即可獲得一張指定出發(fā)地、目的地 隨機(jī)、出發(fā)日期在未來(lái) 3-30 天內(nèi)隨機(jī)的單程機(jī)票。
搭建全渠道，建立“品牌化服務(wù)”。線上咨詢(xún)、線下體驗(yàn)、社群復(fù)購(gòu)日益成為企業(yè)全渠道服務(wù)的標(biāo)配，線上交流、社群做深度鏈接，日益成為品牌私域運(yùn)營(yíng)的價(jià)值所在。越優(yōu)秀的企業(yè)，越能搭乘全渠道經(jīng)營(yíng)的東風(fēng)，推進(jìn)“強(qiáng)品牌服務(wù)”，點(diǎn)亮明星產(chǎn)品，創(chuàng)造“專(zhuān)屬式消費(fèi)體驗(yàn)”，植入新功能、新樣式，讓服務(wù)更有吸引力，也更有價(jià)值感！
點(diǎn)亮服務(wù)觸點(diǎn)，活化消費(fèi)場(chǎng)景。數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃大行其道，品牌直播、達(dá)人直播、專(zhuān)區(qū)體驗(yàn)等蔚然成風(fēng)，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能建立“品牌觸點(diǎn)”，一方面植入明星產(chǎn)品，點(diǎn)燃用戶(hù)的消費(fèi)熱情，讓用戶(hù)在線上門(mén)店得到更多行業(yè)資訊及產(chǎn)品特色，另一方面點(diǎn)亮品牌價(jià)值，活化“新消費(fèi)場(chǎng)景”，點(diǎn)亮新場(chǎng)景新特色，創(chuàng)造“品牌化消費(fèi)”，建立“消費(fèi)新示范”，讓新品類(lèi)帶出新消費(fèi)風(fēng)潮，讓新價(jià)值帶出新服務(wù)新特色!
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告號(hào)、光大證券研究所等綜合資訊表明，線下渠道，同程旅行公司通過(guò)參與電競(jìng)、音樂(lè)節(jié)等新一代旅行者圈層所在的線下場(chǎng)景，以 及在客流較大的機(jī)場(chǎng)開(kāi)設(shè)會(huì)員服務(wù)中心，加強(qiáng)對(duì)出行場(chǎng)景的滲透，捕捉增量用戶(hù) 的同時(shí)，提升老用戶(hù)的滿(mǎn)意度。
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