生活服務全渠道營銷策劃經(jīng)營須破除五重挑戰(zhàn)
發(fā)布時間：2019-12-24 點擊數(shù)：
目前生活服務類全渠道品牌層出不窮，美發(fā)類、美甲類等生活服務極具成長性，很具有發(fā)展前途，但生活服務全渠道營銷策劃推進時電商品牌也面臨著線上用戶的黏性不夠、線下服務者難管理等諸多挑戰(zhàn)。
為更好發(fā)展，生活服務全渠道品牌需要更好的提供移動端瀏覽體驗、云端集成服務，同時解決線下服務提供者管理、同城活動管理等諸多難題，才能更好更快的成長。
一重挑戰(zhàn)：如何提升用戶消費黏性
“網(wǎng)上預約生活服務不方面、用戶黏性不夠”等是生活服務全渠道品牌面臨的首要問題，從整個移動購物的消費態(tài)勢來看，用戶線上預約、線下消費生活服務的習慣還沒有形成；為積極引導用戶生活服務全渠道消費，我們可以通過消費模式的大力宣傳、品牌的介紹讓用戶積極嘗試，但如何讓用戶更好的消費、更持續(xù)的消費這是需要我們重點關(guān)注的問題，解決了這些問題生活服務全渠道品牌才能更好、更快發(fā)展。
這方面的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在：
1、試用率低
從整個生活服務行業(yè)消費的主流來看，消費者日常家政、美甲、美妝等生活服務習慣性的在線下完成，更習慣于在社區(qū)周邊、商圈周邊等處隨機享受，更愿意和朋友在一起一邊享受服務一邊聊天，而這些均是生活服務全渠道營銷策劃時所不具備的；消費者對生活服務全渠道不熟悉，沒有成熟的消費習慣，其整體服務嘗試率還是比較低的。
2、重購率少
生活服務大多是生活日常事務有關(guān)，如家政、美甲、美妝等，多數(shù)業(yè)務需求比較緊急，其要求服務時間緊、服務人員到位快，這是其與其它全渠道服務最大的不同，而目前多數(shù)生活服務全渠道品牌需要提前預約、提前告知，即使服務到了其服務體驗也會比較差，很難保證讓服務的客戶滿意；其重復消費率比較低，這也是生活服務全渠道電商品牌需要重點關(guān)注的問題之一。
3、服務特色弱表達
生活服務作為服務行業(yè)，其是一種生活服務，更是一種生活方式體驗，其需要更多的服務細節(jié)描述支撐，更多的服務價值傳遞，這樣才能表達出生活服務全渠道電商平臺及其特色服務的價值；而縱觀生活服務全渠道業(yè)內(nèi)，河貍家等品牌重點在于講述新穎商業(yè)模式、品牌建設(shè)等，對于其特色服務大家并未知曉，消費者整體評價還未可知；作為生活服務全渠道品牌，宣傳平臺的便利、快捷和省錢等特色無可厚非，而同時我們更應關(guān)注到生活服務本身，講清楚自己的服務特色，沒有服務特色的生活服務全渠道平臺，其核心競爭力是缺失的，也必然不會長久。
應對“用戶消費黏性弱”挑戰(zhàn)的核心解決方法：解決用戶消費黏性的問題關(guān)鍵在于：1）彰顯自己的生活服務價值，讓所有用戶知道生活服務全渠道平臺是省心、省力、省錢的，真正可以提高用戶的生活品質(zhì)；2）明晰自己的生活服務特色，充分傳遞生活服務的“差異化價值”，與其它生活服務全渠道品牌區(qū)隔開，或是突出專業(yè)技師，或是訴求組合式特色套餐，不一而足；3）重平臺的同時更應重視與用戶的互動溝通，讓用戶可以自由評價服務好壞，讓用戶可以擁有自由的意見反饋通道，讓生活服務全渠道電商平臺真正與用戶互聯(lián)、互通和互動起來。
二重挑戰(zhàn)：如何強化服務提供者管理
線下服務提供者是生活服務全渠道電商平臺的服務推進者，其推進全渠道營銷策劃時，承擔著向用戶提供實際服務、展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)生活服務價值等的重任；而線下服務提供者作為獨立的商業(yè)個體，其有自己的利益訴求，電商平臺如何滿足線下服務提供者自己的薪酬要求、福利要求、職業(yè)發(fā)展要求等，這都是對對生活服務全渠道平臺管理的一項重大挑戰(zhàn)。
這方面的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在：
1、訂單不穩(wěn)定
生活服務全渠道平臺目前正處于快速成長期，其業(yè)務正處于快速開發(fā)中，而這些業(yè)務營業(yè)額增長、服務體驗完善等需要持續(xù)的積累，而這些積累需要時間沉淀、用戶沉淀等，營業(yè)額低、服務做的不好等都會引發(fā)服務訂單的不穩(wěn)定，服務訂單的不穩(wěn)定容易引發(fā)“線下服務提供者”的動蕩、跳槽或拋單等，沒有穩(wěn)定而持續(xù)的訂單再多的服務說教、品牌教育等也是徒勞的，畢竟線下服務提供者也是要生活，也是有其利益訴求的。
2、品牌向心力不強
生活服務行業(yè)屬于勞動力經(jīng)濟，主要是靠勞動服務來獲取報酬，有人稱之為“手工業(yè)者”，而這些特殊手藝為“服務者個人”所有，服務技藝可復制性比較差，更多用戶在享受“生活服務全渠道電商”線下服務后，往往會和服務者直接達成“服務交易”，電商品牌黏性大大降低，這是未來生活服務全渠道品牌需要重點解決的問題之一。
3、潛在“自組織”對抗
線下服務者往往有自己的“小團體”，或是幾人組成的“朋友圈”，或是由地域自發(fā)形成的“同鄉(xiāng)會”，這些自組織無論我們承認與否，它們都已經(jīng)事實存在了，生活服務全渠道平臺需要重點關(guān)注的是，這些“自組織”會慢慢成長起來，有的會提出更高的薪資要求，有的會提出更低的抽成比率，有的會領(lǐng)導服務從業(yè)者開展對抗活動，這是對生活服務全渠道平臺發(fā)展所提出的重大挑戰(zhàn)之一。
應對“服務提供者管理”挑戰(zhàn)的核心解決方法：生活服務全渠道營銷策劃是重要的，而其畢竟是一個平臺，線下服務者的管理是其業(yè)務運營的重中之重，更是未來平臺成長的核心驅(qū)動力之一，我們要強化對服務從業(yè)者的管理、提升服務從業(yè)者的平臺黏性就需要關(guān)注以下幾點：1）擴大平臺作用，招募更多線下服務從業(yè)者，增加可以篩選的員工；2）強化服務技能培訓，將優(yōu)秀技工的技能教材化、工具化、課程化，對所有同類服務從業(yè)者進行技能培訓、禮儀培訓等，從而提升服務團隊整體作戰(zhàn)性能；3）適度擴大公司平臺股權(quán)，對于優(yōu)秀服務從業(yè)者可以推動其內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，由平臺投資助其業(yè)務拓展，但須強化業(yè)務管控；也可將能力突出者納入公司管理層，授予相應股權(quán)、期權(quán)等。
三重挑戰(zhàn)：如何規(guī)避全渠道閉環(huán)設(shè)計漏洞
生活服務全渠道之所以成為全渠道，就在于其已經(jīng)完成了資金流、信息流、服務流等相關(guān)流程的閉環(huán)，其流程健全、閉環(huán)完整，但如何規(guī)避全渠道閉環(huán)下的運作漏洞、如何確保閉環(huán)設(shè)置下的強服務體驗等至關(guān)重要，也是生活服務全渠道企業(yè)需要面臨的重大挑戰(zhàn)之一。
這方面的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在：
1、如何規(guī)避拋單等服務風險
生活服務多數(shù)客單價不高、服務頻次適中，為更好吸引用戶消費，生活服務全渠道電商平臺往往會低價服務，或提供“服務體驗券”，或提供“促銷優(yōu)惠卡”，而這些服務特價是全渠道電商出于拓展市場、開發(fā)用戶的需要，不過線下服務者更看重短期利益，不高的服務價格、一般的服務利潤，這些極容易引發(fā)接單不出單、接單又轉(zhuǎn)單、拋棄訂單等事情，而這些平臺電商需要對其服務品質(zhì)高度關(guān)注，以提升用戶服務消費體驗。
2、如何推進支付閉環(huán)實現(xiàn)
目前從生活服務全渠道整體來看，多數(shù)服務是可以實現(xiàn)網(wǎng)上預訂、線下支付的，這些容易引發(fā)用戶和服務者的糾紛，二者極有可能因為服務質(zhì)量引發(fā)價格爭議，也可能因為服務很好導致下次用戶和服務商私下成交，導致平臺的用戶流失和營業(yè)額下降，如何實現(xiàn)線上預約、線上支付、線下反饋等完美閉環(huán)，既提升全渠道生活服務體驗，又可以有效管控線下服務。
應對“規(guī)避全渠道閉環(huán)漏洞”挑戰(zhàn)的核心解決方法：生活服務全渠道商業(yè)模式設(shè)計中全渠道閉環(huán)設(shè)計是很重要的，其需要充分考慮到各種運作風險，強化對線下服務的有效控制，同時開辟用戶反饋的良性通道：1）推進“網(wǎng)上預約、網(wǎng)上支付、服務后付款”，用戶通過網(wǎng)絡預約服務先打款項至平臺帳號，服務結(jié)束后平臺放款，平臺起到服務款管理、服務制約等作用；2）開通“服務評價”體系，鼓勵用戶對服務過程、服務禮儀、服務手法等進行多種維度的評價，創(chuàng)造平臺與用戶的良性溝通氛圍。
四重挑戰(zhàn)：如何提升線下活動成功率
生活服務全渠道電商平臺連通線上線下，線上通過服務官網(wǎng)展示、服務人員介紹、服務特色說明等傳遞服務價值，線下通過服務提供、體驗互動、同城活動等創(chuàng)造服務體驗和促進多方溝通，而縱觀行業(yè)現(xiàn)狀，多數(shù)生活服務全渠道品牌對此重視度不夠，線下活動舉行的少、舉辦效果差，這是生活服務全渠道未來快速發(fā)展將要面臨的重點挑戰(zhàn)之一。
這方面的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在：
1、線下活動舉辦難
目前生活服務類全渠道平臺正處于快速發(fā)展期，其近期戰(zhàn)略目標在于融入資本、拓展市場、開發(fā)用戶等，其更加注重線上官網(wǎng)展示、功能完善、頻道建設(shè)等，對于線下的會員活動、用戶互動等關(guān)注度不高，實際活動舉辦的比較少，而且形式大都是開一次會、講一些話，深度的線下溝通比較缺乏。
2、聚會時指責多于溝通
目前多數(shù)生活服務全渠道企業(yè)線下聚會多是為了招攬用戶、招募線下服務者，用戶群體開會時多數(shù)講的是個人的服務體驗，開會中指責的人多于贊賞的人，用戶對于生活服務的要求高，而線下服務者往往視訂單金額、下單時間等“有選擇的提供服務”，價格高的就服務的好，價格一般的服務品質(zhì)也一般，這樣就很難形成良好的服務體驗和用戶口碑，用戶的指責當然也在情理之中。為了生活服務全渠道電商平臺的持續(xù)發(fā)展，其如何應對用戶的服務體驗指責、如何借聚會傳播品牌價值等就成為生活服務全渠道電商需要應對的重大挑戰(zhàn)之一。
應對“提升線下活動成功率”挑戰(zhàn)的核心解決方法：線下活動是生活服務全渠道平臺業(yè)務建設(shè)的重要一環(huán)，大量的實踐表明，優(yōu)秀的用戶線下互動和服務者的同城聯(lián)誼可以極大提升生活服務全渠道平臺的黏度，提升其品牌影響力，我們需要強化以下幾點：1）強化線下活動參與、互動的激勵機制，對參與者、積極者給予現(xiàn)金、折扣券、服務卡等激勵，對優(yōu)秀的服務從業(yè)者給予表彰；2）線上線下聯(lián)動起來，多開“服務體驗會”、“服務互動會”、“特色服務內(nèi)測活動”等，給用戶以實惠，同時讓用戶參與到新服務設(shè)計、特色服務研發(fā)中來，提高用戶線下活動參與積極性。
五重挑戰(zhàn)：如何強化品牌社群建設(shè)
生活服務全渠道行業(yè)是一個用戶“高黏性、高體驗度”的行業(yè)，其對“品牌社群”要求比較高，用戶間希望互動、服務業(yè)者希望溝通，如何強化品牌社群建設(shè)、提供更好的互動溝通平臺是生活服務全渠道電商品牌將面臨的重大挑戰(zhàn)之一。
這方面的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在：
1、沒有社群意識
縱觀中國生活服務全渠道行業(yè)，大部分電商并沒有自己的獨立品牌社群，更多的生活服務全渠道品牌在忙于拓展用戶、開發(fā)市場，對于用戶溝通、服務后體驗等關(guān)注度不高，沒有社群頻道、沒有用戶互動功能等，這基本成為了生活服務全渠道行業(yè)的常態(tài)，平臺強大的功能集中在服務推薦、技師介紹、支付閉環(huán)等方面，社群建設(shè)遠遠滯后。
2、空社群、低用戶活躍度
優(yōu)秀的生活服務全渠道電商已經(jīng)越來越重視“品牌社群建設(shè)”，部分品牌還構(gòu)建了自己的“微社區(qū)”、“微群落”等，其用戶交流、服務后曬單、情懷抒發(fā)等功能已經(jīng)基本完備，但社區(qū)內(nèi)容普遍比較少，更多社群內(nèi)容集中在客戶投訴、服務糾紛等方面，服務全渠道平臺對于社區(qū)內(nèi)容的充實、對用戶的溝通等方面還是比較缺乏的。
應對“強化品牌社群建設(shè)”挑戰(zhàn)的核心解決方法：移動互聯(lián)時代，生活服務全渠道品牌需要更加強化“品牌社群建設(shè)”，須強調(diào)“突出品牌特色”的社群溝通，強調(diào)用戶間互動、服務從業(yè)者間交流，只有強大的、彰顯品牌特色的“品牌社群”才能推動全渠道服務平臺的持續(xù)發(fā)展，我們需要重點推進以下舉措：1）提升對“品牌社群”的關(guān)注度，生活服務全渠道平臺做的是服務平臺，更應強調(diào)品牌社群的溝通、互動；2）充實“品牌社群內(nèi)容”，從平臺發(fā)展史、行業(yè)熱點、服務特色等方面組織軟文內(nèi)容，提煉平臺發(fā)展案例、用戶服務特色案例，傳播特色生活服務技巧，增強用戶的生活服務全渠道消費黏性；3）強化“服務從業(yè)者社群溝通”，為服務從業(yè)者搭建自主網(wǎng)絡平臺，讓大家表達心情、傳遞意見，與平臺有效互動，對不滿情緒“變堵為疏”，使生活服務全渠道電商平臺各方關(guān)系更加融洽。
生活服務全渠道營銷策劃關(guān)系著企業(yè)品牌營銷運作的各個方面，需要生活服務全渠道企業(yè)創(chuàng)新思路、銳意前行！
智慧閱讀
滬公網(wǎng)安備 31010702005974號