數(shù)字服務(wù)策劃之服務(wù)藍(lán)圖五大要素（下）
發(fā)布時(shí)間：2024-10-09 ????點(diǎn)擊數(shù)：
在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之服務(wù)藍(lán)圖五大要素（上）》中，我們談到了服務(wù)藍(lán)圖的價(jià)值及一些服務(wù)藍(lán)圖要素，優(yōu)秀的服務(wù)藍(lán)圖一方面可以承接企業(yè)品牌戰(zhàn)略的落地，另一方面可以指引企業(yè)服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，以“強(qiáng)有力的用戶(hù)交互”牽引服務(wù)品牌策劃傳播，以數(shù)字化技術(shù)點(diǎn)亮“前端服務(wù)價(jià)值”，以數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃拉升“后臺(tái)服務(wù)價(jià)值升級(jí)”，更重要的是，全面提升服務(wù)組織運(yùn)營(yíng)效率，推動(dòng)服務(wù)數(shù)字化持續(xù)升級(jí)，如此，服務(wù)藍(lán)圖，定有大看點(diǎn)&大創(chuàng)造！
“五大要素”，創(chuàng)造新服務(wù)藍(lán)圖。1）“激活用戶(hù)交互”：瞄準(zhǔn)目標(biāo)用戶(hù)，厘定新服務(wù)價(jià)值；激發(fā)用戶(hù)欲望，讓交互動(dòng)起來(lái)。2）“前端服務(wù)價(jià)值亮化”：植入服務(wù)特色，點(diǎn)亮前端價(jià)值；鍛造品牌服務(wù)，提升服務(wù)品牌辨識(shí)度。3）“后臺(tái)服務(wù)對(duì)接”：倒推后臺(tái)服務(wù)，服務(wù)可以更高效；串聯(lián)服務(wù)流程。4）“支持服務(wù)點(diǎn)亮”：及時(shí)組織人員，崗位職能權(quán)責(zé)再明確；支持快速高效。5）“服務(wù)數(shù)字化升級(jí)”：打通全渠道，鍛造數(shù)字化服務(wù)流程；建立“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”，賦能服務(wù)創(chuàng)新。
“后臺(tái)服務(wù)對(duì)接”：倒推后臺(tái)服務(wù)，服務(wù)可以更高效；串聯(lián)服務(wù)流程
倒推后臺(tái)服務(wù)，服務(wù)可以更高效。優(yōu)秀的服務(wù)藍(lán)圖，承接于品牌戰(zhàn)略的創(chuàng)新創(chuàng)造，得益于服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃手法的“大創(chuàng)新”。前端的服務(wù)，可以是多樣化的；依托于VIP客戶(hù)，創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，牽引后臺(tái)專(zhuān)屬商品創(chuàng)造，牽引后端服務(wù)的持續(xù)升級(jí)，更可以帶動(dòng)服務(wù)價(jià)值的持續(xù)迭代。服務(wù)藍(lán)圖，因前臺(tái)服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新而興，因后臺(tái)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造而盛。
串聯(lián)服務(wù)流程。服務(wù)藍(lán)圖的實(shí)現(xiàn)，依賴(lài)于服務(wù)流程的持續(xù)點(diǎn)亮，越優(yōu)秀的服務(wù)藍(lán)圖，越需要高效的“前臺(tái)牽引+后臺(tái)支撐+中臺(tái)運(yùn)營(yíng)”的高效流程設(shè)計(jì)。串聯(lián)服務(wù)流程，就是要以“前端客戶(hù)服務(wù)”為引導(dǎo)，推動(dòng)VIP客戶(hù)的持續(xù)實(shí)現(xiàn)，推動(dòng)前臺(tái)客戶(hù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃的大創(chuàng)新，以此拉動(dòng)后臺(tái)客戶(hù)的創(chuàng)造，讓客戶(hù)對(duì)“高價(jià)值服務(wù)”認(rèn)可度更高。
經(jīng)典案例：根據(jù)深圳政府采購(gòu)網(wǎng)、國(guó)泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務(wù)公司打造“高質(zhì)量+低價(jià)格”雙重優(yōu)勢(shì)，以公司在北京大學(xué)深圳醫(yī)院 的項(xiàng)目招投標(biāo)為例，公司在與包括中海物業(yè)、凱盛物業(yè)、彩生活物業(yè)等公司的競(jìng)爭(zhēng)中，不僅在技術(shù)部分和綜合實(shí)力部分獲得了最高的評(píng)分，還 報(bào)出最低的投標(biāo)價(jià)格，成功獲得項(xiàng)目。
“支持服務(wù)點(diǎn)亮”：及時(shí)組織人員，崗位職能權(quán)責(zé)再明確；支持快速高效
及時(shí)組織人員，崗位職能權(quán)責(zé)再明確。無(wú)高效組織，無(wú)高效的服務(wù)流程；無(wú)高效的服務(wù)流程，無(wú)高效的服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)秀的服務(wù)藍(lán)圖，得益于高效的服務(wù)組織設(shè)計(jì)，得益于高效崗位的設(shè)計(jì)，更得益于前端崗位的“強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向”、中臺(tái)的“強(qiáng)運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向”、強(qiáng)后臺(tái)的“支撐導(dǎo)向”。前端營(yíng)銷(xiāo)重客戶(hù)服務(wù)，中臺(tái)運(yùn)營(yíng)重經(jīng)營(yíng)效率，后臺(tái)供應(yīng)鏈重視強(qiáng)大支撐，服務(wù)藍(lán)圖自然高效實(shí)現(xiàn)。
支持快速高效。服務(wù)藍(lán)圖的實(shí)現(xiàn)，需要強(qiáng)有力的后臺(tái)支撐，需要強(qiáng)有力的后勤崗位快速應(yīng)對(duì)突發(fā)事伯，需要強(qiáng)有力的采購(gòu)?fù)使餐瑠^進(jìn)，更需要強(qiáng)有力的“技術(shù)同仁”保證數(shù)字化技術(shù)的高效支撐，確保數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)的有效觸達(dá)，真正展現(xiàn)用戶(hù)的價(jià)值，真正創(chuàng)造用戶(hù)的服務(wù)特色。
“服務(wù)數(shù)字化升級(jí)”：打通全渠道，鍛造數(shù)字化服務(wù)流程；建立“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”，賦能服務(wù)創(chuàng)新
打通全渠道，鍛造數(shù)字化服務(wù)流程。全渠道品牌策劃傳播，一方面可以激發(fā)用戶(hù)的關(guān)注度，提升用戶(hù)的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)感知，讓VIP客戶(hù)更有消費(fèi)體驗(yàn)；另一方面，可以大大提升前端的“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)牽引力”，依托前端客戶(hù)需求，拉動(dòng)中臺(tái)的服務(wù)套餐設(shè)計(jì)，提升VIP服務(wù)的套餐吸引力，提升VIP客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，拉升服務(wù)人員的績(jī)效培訓(xùn)等，讓服務(wù)人員更有專(zhuān)業(yè)性及貼心價(jià)值感。
建立“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”，賦能服務(wù)創(chuàng)新。數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃，助推著前端數(shù)字服務(wù)策劃的創(chuàng)新，匯聚著全渠道服務(wù)數(shù)據(jù)；數(shù)字服務(wù)運(yùn)營(yíng)中臺(tái)，點(diǎn)亮著服務(wù)的“超預(yù)期價(jià)值”，升級(jí)著會(huì)員服務(wù)、訂單處理等服務(wù)價(jià)值；前臺(tái)品牌營(yíng)銷(xiāo)、中臺(tái)服務(wù)運(yùn)營(yíng)等共同匯總著服務(wù)數(shù)據(jù)，共同構(gòu)筑著“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”，依托服務(wù)數(shù)據(jù)推動(dòng)著高效客戶(hù)服務(wù)，依托數(shù)據(jù)賦能創(chuàng)造著新式客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)服務(wù)真正“深入人心”。
經(jīng)典案例：根據(jù)國(guó)泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務(wù)公司緊跟業(yè)務(wù)實(shí)際需要，不斷豐富和完善自有平臺(tái)系統(tǒng)的功能實(shí)效，通過(guò)信息化、智能化手 段加強(qiáng)日常業(yè)務(wù)監(jiān)督管理。目前已全面上線財(cái)務(wù)共享平臺(tái)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化財(cái)務(wù) 管理模式的轉(zhuǎn)變升級(jí)；其還正式啟動(dòng)智慧物業(yè)平臺(tái)一期的建設(shè)工作，聚力推進(jìn)物業(yè) 管理數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)、流程標(biāo)準(zhǔn)化線上應(yīng)用，強(qiáng)化物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)行管理科 技賦能，推動(dòng)物業(yè)管理服務(wù)線上線下融合發(fā)展。
服務(wù)藍(lán)圖的創(chuàng)造，贏在品牌戰(zhàn)略指引下的客戶(hù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，活在品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“前臺(tái)服務(wù)價(jià)值”，強(qiáng)在數(shù)字化技術(shù)賦能下的“全渠道客戶(hù)服務(wù)”，勝在后臺(tái)服務(wù)對(duì)接、支持服務(wù)的高效支撐。創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃手法，點(diǎn)亮數(shù)字服務(wù)策劃，升級(jí)數(shù)字化服務(wù)流程，建立強(qiáng)大的服務(wù)數(shù)據(jù)賦能體系，則服務(wù)藍(lán)圖實(shí)現(xiàn)，未來(lái)可期！
“五大要素”，創(chuàng)造新服務(wù)藍(lán)圖。1）“激活用戶(hù)交互”：瞄準(zhǔn)目標(biāo)用戶(hù)，厘定新服務(wù)價(jià)值；激發(fā)用戶(hù)欲望，讓交互動(dòng)起來(lái)。2）“前端服務(wù)價(jià)值亮化”：植入服務(wù)特色，點(diǎn)亮前端價(jià)值；鍛造品牌服務(wù)，提升服務(wù)品牌辨識(shí)度。3）“后臺(tái)服務(wù)對(duì)接”：倒推后臺(tái)服務(wù)，服務(wù)可以更高效；串聯(lián)服務(wù)流程。4）“支持服務(wù)點(diǎn)亮”：及時(shí)組織人員，崗位職能權(quán)責(zé)再明確；支持快速高效。5）“服務(wù)數(shù)字化升級(jí)”：打通全渠道，鍛造數(shù)字化服務(wù)流程；建立“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”，賦能服務(wù)創(chuàng)新。
“后臺(tái)服務(wù)對(duì)接”：倒推后臺(tái)服務(wù)，服務(wù)可以更高效；串聯(lián)服務(wù)流程
倒推后臺(tái)服務(wù)，服務(wù)可以更高效。優(yōu)秀的服務(wù)藍(lán)圖，承接于品牌戰(zhàn)略的創(chuàng)新創(chuàng)造，得益于服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃手法的“大創(chuàng)新”。前端的服務(wù)，可以是多樣化的；依托于VIP客戶(hù)，創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，牽引后臺(tái)專(zhuān)屬商品創(chuàng)造，牽引后端服務(wù)的持續(xù)升級(jí)，更可以帶動(dòng)服務(wù)價(jià)值的持續(xù)迭代。服務(wù)藍(lán)圖，因前臺(tái)服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新而興，因后臺(tái)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造而盛。
串聯(lián)服務(wù)流程。服務(wù)藍(lán)圖的實(shí)現(xiàn)，依賴(lài)于服務(wù)流程的持續(xù)點(diǎn)亮，越優(yōu)秀的服務(wù)藍(lán)圖，越需要高效的“前臺(tái)牽引+后臺(tái)支撐+中臺(tái)運(yùn)營(yíng)”的高效流程設(shè)計(jì)。串聯(lián)服務(wù)流程，就是要以“前端客戶(hù)服務(wù)”為引導(dǎo)，推動(dòng)VIP客戶(hù)的持續(xù)實(shí)現(xiàn)，推動(dòng)前臺(tái)客戶(hù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃的大創(chuàng)新，以此拉動(dòng)后臺(tái)客戶(hù)的創(chuàng)造，讓客戶(hù)對(duì)“高價(jià)值服務(wù)”認(rèn)可度更高。
經(jīng)典案例：根據(jù)深圳政府采購(gòu)網(wǎng)、國(guó)泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務(wù)公司打造“高質(zhì)量+低價(jià)格”雙重優(yōu)勢(shì)，以公司在北京大學(xué)深圳醫(yī)院 的項(xiàng)目招投標(biāo)為例，公司在與包括中海物業(yè)、凱盛物業(yè)、彩生活物業(yè)等公司的競(jìng)爭(zhēng)中，不僅在技術(shù)部分和綜合實(shí)力部分獲得了最高的評(píng)分，還 報(bào)出最低的投標(biāo)價(jià)格，成功獲得項(xiàng)目。
及時(shí)組織人員，崗位職能權(quán)責(zé)再明確。無(wú)高效組織，無(wú)高效的服務(wù)流程；無(wú)高效的服務(wù)流程，無(wú)高效的服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)秀的服務(wù)藍(lán)圖，得益于高效的服務(wù)組織設(shè)計(jì)，得益于高效崗位的設(shè)計(jì)，更得益于前端崗位的“強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向”、中臺(tái)的“強(qiáng)運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向”、強(qiáng)后臺(tái)的“支撐導(dǎo)向”。前端營(yíng)銷(xiāo)重客戶(hù)服務(wù)，中臺(tái)運(yùn)營(yíng)重經(jīng)營(yíng)效率，后臺(tái)供應(yīng)鏈重視強(qiáng)大支撐，服務(wù)藍(lán)圖自然高效實(shí)現(xiàn)。
支持快速高效。服務(wù)藍(lán)圖的實(shí)現(xiàn)，需要強(qiáng)有力的后臺(tái)支撐，需要強(qiáng)有力的后勤崗位快速應(yīng)對(duì)突發(fā)事伯，需要強(qiáng)有力的采購(gòu)?fù)使餐瑠^進(jìn)，更需要強(qiáng)有力的“技術(shù)同仁”保證數(shù)字化技術(shù)的高效支撐，確保數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)的有效觸達(dá)，真正展現(xiàn)用戶(hù)的價(jià)值，真正創(chuàng)造用戶(hù)的服務(wù)特色。
“服務(wù)數(shù)字化升級(jí)”：打通全渠道，鍛造數(shù)字化服務(wù)流程；建立“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”，賦能服務(wù)創(chuàng)新
打通全渠道，鍛造數(shù)字化服務(wù)流程。全渠道品牌策劃傳播，一方面可以激發(fā)用戶(hù)的關(guān)注度，提升用戶(hù)的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)感知，讓VIP客戶(hù)更有消費(fèi)體驗(yàn)；另一方面，可以大大提升前端的“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)牽引力”，依托前端客戶(hù)需求，拉動(dòng)中臺(tái)的服務(wù)套餐設(shè)計(jì)，提升VIP服務(wù)的套餐吸引力，提升VIP客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，拉升服務(wù)人員的績(jī)效培訓(xùn)等，讓服務(wù)人員更有專(zhuān)業(yè)性及貼心價(jià)值感。
建立“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”，賦能服務(wù)創(chuàng)新。數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃，助推著前端數(shù)字服務(wù)策劃的創(chuàng)新，匯聚著全渠道服務(wù)數(shù)據(jù)；數(shù)字服務(wù)運(yùn)營(yíng)中臺(tái)，點(diǎn)亮著服務(wù)的“超預(yù)期價(jià)值”，升級(jí)著會(huì)員服務(wù)、訂單處理等服務(wù)價(jià)值；前臺(tái)品牌營(yíng)銷(xiāo)、中臺(tái)服務(wù)運(yùn)營(yíng)等共同匯總著服務(wù)數(shù)據(jù)，共同構(gòu)筑著“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”，依托服務(wù)數(shù)據(jù)推動(dòng)著高效客戶(hù)服務(wù)，依托數(shù)據(jù)賦能創(chuàng)造著新式客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)服務(wù)真正“深入人心”。
經(jīng)典案例：根據(jù)國(guó)泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務(wù)公司緊跟業(yè)務(wù)實(shí)際需要，不斷豐富和完善自有平臺(tái)系統(tǒng)的功能實(shí)效，通過(guò)信息化、智能化手 段加強(qiáng)日常業(yè)務(wù)監(jiān)督管理。目前已全面上線財(cái)務(wù)共享平臺(tái)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化財(cái)務(wù) 管理模式的轉(zhuǎn)變升級(jí)；其還正式啟動(dòng)智慧物業(yè)平臺(tái)一期的建設(shè)工作，聚力推進(jìn)物業(yè) 管理數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)、流程標(biāo)準(zhǔn)化線上應(yīng)用，強(qiáng)化物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)行管理科 技賦能，推動(dòng)物業(yè)管理服務(wù)線上線下融合發(fā)展。
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