數(shù)字服務(wù)策劃之“五有主義”搭建新旅程（上）
發(fā)布時間：2025-05-27 ????點擊數(shù)：
新旅程，創(chuàng)造新數(shù)字服務(wù)。數(shù)字服務(wù)的大創(chuàng)造，貴在以“鮮明主題”點亮新服務(wù)品牌戰(zhàn)略，以“高價值服務(wù)”點亮全渠道品牌營銷策劃大創(chuàng)造，以“新價值”點亮全渠道品牌策劃傳播，同時升級數(shù)字化技術(shù)，賦能新旅程交互，創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃，讓旅程極具“消費吸引力”，極具“巔峰消費體驗”。
“五有主義”，搭建新服務(wù)旅程。1）“有主題”：服務(wù)有旅程，旅程有主題；主題強特色，有區(qū)隔。2）“有價值”：服務(wù)高價值，有吸引力；貼近客戶，為客戶創(chuàng)造新價值。3）“有體驗”：植入特色，創(chuàng)造“新巔峰記憶”；定制化、專屬式，奠定新體驗新格調(diào)。4）“有觸點”：建立“品牌化觸點”；串聯(lián)品牌化場景，觸點互聯(lián)。5）“有工具”：升級數(shù)字化工具；數(shù)據(jù)賦能新服務(wù)體驗。
“有主題”：服務(wù)有旅程，旅程有主題；主題強特色，有區(qū)隔
服務(wù)有旅程，旅程有主題。新旅程，尤其是高價值服務(wù)主導(dǎo)的新旅程，其大多會關(guān)注“服務(wù)創(chuàng)造”，會注重“旅程主題設(shè)定”，其或瞄準高端用戶，設(shè)置“專屬服務(wù)經(jīng)理”，全程陪同及跟進，強調(diào)“定制化”；或面向大眾客戶，融入“主流消費”，強調(diào)“主流價值”，點亮“主流消費場景”，讓旅程主題更有“吸引力”，也更有號召力。
主題強特色，有區(qū)隔。旅程主題，應(yīng)有自己的“強特色”，建立自己的“獨特服務(wù)優(yōu)勢”，形成強有力的“區(qū)隔”。其或主打“專家牌”，引入行業(yè)專家，突出“專業(yè)服務(wù) 專業(yè)價值”；或主打“科技牌”，引入服務(wù)新設(shè)備，植入智能AI新科技，讓用戶在門店體驗“新科技”；更或聘請明星代言人，代言“品牌價值”，定義“品牌新內(nèi)涵”，拉升品牌“新認知”。
經(jīng)典案例：根據(jù)瑞幸公眾號、浦銀國際等綜合資訊表明，瑞幸在代言人和咖啡推薦官、體驗官的選擇上，基本都選擇年輕、時尚、健康、有活力，且在年輕人心目中有較強影響力的偶像作為產(chǎn)品的代言人。2023 年 11 月，瑞幸正式官宣了擁有眾多粉絲基礎(chǔ)的新生代偶像和演員易烊千璽為全球品牌代言人。讓人稱贊的是瑞幸官宣新代言人的方式。
“有價值”：服務(wù)高價值，有吸引力；貼近客戶，為客戶創(chuàng)造新價值
服務(wù)高價值，有吸引力。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)旅程，越會注入“高價值”，越會點亮“品質(zhì)感受”，其或基于標準化產(chǎn)品，提供功能定制、規(guī)格定制，提供更貼合用戶的服務(wù)，創(chuàng)造更個性化的產(chǎn)品；或推出“集成式服務(wù)方案”，集合產(chǎn)品、定制服務(wù)，讓用戶樂在其中，并點亮全渠道品牌策劃傳播。
貼近客戶，為客戶創(chuàng)造新價值。以智能SCRM系統(tǒng)為代表的數(shù)字化技術(shù)，大大細分了客戶類型，大大提升了會員標簽，讓服務(wù)可以更有針對性，讓服務(wù)數(shù)字品牌營銷策劃更能激發(fā)用戶參與感。
高價值服務(wù)，可以針對不同客戶，創(chuàng)造更新價值。企業(yè)可以于線下門店設(shè)立“VIP客戶專區(qū)”，設(shè)置專屬“體驗設(shè)備”，提供“專屬產(chǎn)品”，創(chuàng)造“集合式服務(wù)”，讓服務(wù)極具價值感；更可以主推“服務(wù)專家”，搭建“專家服務(wù)通道”，拉升服務(wù)檔次，提升服務(wù)品牌“權(quán)威度”及“價值感”。
經(jīng)典案例：根據(jù)浦銀國際等綜合資訊表明，愈加復(fù)雜的消費需求和消費形式使中國現(xiàn)制咖啡行業(yè)從傳統(tǒng)的綜合連鎖咖啡模式向不同的方向分化出新的細分賽道，比如主打性價比的大眾連鎖現(xiàn)制咖啡品牌以及主打咖啡品質(zhì)和服務(wù)體驗的精品連鎖咖啡品牌。
服務(wù)的新旅程，源于品牌戰(zhàn)略指引下的服務(wù)品牌營銷策劃大創(chuàng)新，源于“特色主題”點亮的服務(wù)品牌策劃傳播，源于數(shù)字化技術(shù)賦能的“差異化客戶服務(wù)”，更源于數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)的“高頻客戶交互”，以及“高價值服務(wù)”帶來的強服務(wù)品牌認同。有主題，有價值，有創(chuàng)造，方有服務(wù)旅程“強吸引力”。更多搭建方法請見《數(shù)字服務(wù)策劃之“五有主義”搭建新旅程（下）》。
“五有主義”，搭建新服務(wù)旅程。1）“有主題”：服務(wù)有旅程，旅程有主題；主題強特色，有區(qū)隔。2）“有價值”：服務(wù)高價值，有吸引力；貼近客戶，為客戶創(chuàng)造新價值。3）“有體驗”：植入特色，創(chuàng)造“新巔峰記憶”；定制化、專屬式，奠定新體驗新格調(diào)。4）“有觸點”：建立“品牌化觸點”；串聯(lián)品牌化場景，觸點互聯(lián)。5）“有工具”：升級數(shù)字化工具；數(shù)據(jù)賦能新服務(wù)體驗。
“有主題”：服務(wù)有旅程，旅程有主題；主題強特色，有區(qū)隔
服務(wù)有旅程，旅程有主題。新旅程，尤其是高價值服務(wù)主導(dǎo)的新旅程，其大多會關(guān)注“服務(wù)創(chuàng)造”，會注重“旅程主題設(shè)定”，其或瞄準高端用戶，設(shè)置“專屬服務(wù)經(jīng)理”，全程陪同及跟進，強調(diào)“定制化”；或面向大眾客戶，融入“主流消費”，強調(diào)“主流價值”，點亮“主流消費場景”，讓旅程主題更有“吸引力”，也更有號召力。
主題強特色，有區(qū)隔。旅程主題，應(yīng)有自己的“強特色”，建立自己的“獨特服務(wù)優(yōu)勢”，形成強有力的“區(qū)隔”。其或主打“專家牌”，引入行業(yè)專家，突出“專業(yè)服務(wù) 專業(yè)價值”；或主打“科技牌”，引入服務(wù)新設(shè)備，植入智能AI新科技，讓用戶在門店體驗“新科技”；更或聘請明星代言人，代言“品牌價值”，定義“品牌新內(nèi)涵”，拉升品牌“新認知”。
經(jīng)典案例：根據(jù)瑞幸公眾號、浦銀國際等綜合資訊表明，瑞幸在代言人和咖啡推薦官、體驗官的選擇上，基本都選擇年輕、時尚、健康、有活力，且在年輕人心目中有較強影響力的偶像作為產(chǎn)品的代言人。2023 年 11 月，瑞幸正式官宣了擁有眾多粉絲基礎(chǔ)的新生代偶像和演員易烊千璽為全球品牌代言人。讓人稱贊的是瑞幸官宣新代言人的方式。
服務(wù)高價值，有吸引力。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)旅程，越會注入“高價值”，越會點亮“品質(zhì)感受”，其或基于標準化產(chǎn)品，提供功能定制、規(guī)格定制，提供更貼合用戶的服務(wù)，創(chuàng)造更個性化的產(chǎn)品；或推出“集成式服務(wù)方案”，集合產(chǎn)品、定制服務(wù)，讓用戶樂在其中，并點亮全渠道品牌策劃傳播。
貼近客戶，為客戶創(chuàng)造新價值。以智能SCRM系統(tǒng)為代表的數(shù)字化技術(shù)，大大細分了客戶類型，大大提升了會員標簽，讓服務(wù)可以更有針對性，讓服務(wù)數(shù)字品牌營銷策劃更能激發(fā)用戶參與感。
高價值服務(wù)，可以針對不同客戶，創(chuàng)造更新價值。企業(yè)可以于線下門店設(shè)立“VIP客戶專區(qū)”，設(shè)置專屬“體驗設(shè)備”，提供“專屬產(chǎn)品”，創(chuàng)造“集合式服務(wù)”，讓服務(wù)極具價值感；更可以主推“服務(wù)專家”，搭建“專家服務(wù)通道”，拉升服務(wù)檔次，提升服務(wù)品牌“權(quán)威度”及“價值感”。
經(jīng)典案例：根據(jù)浦銀國際等綜合資訊表明，愈加復(fù)雜的消費需求和消費形式使中國現(xiàn)制咖啡行業(yè)從傳統(tǒng)的綜合連鎖咖啡模式向不同的方向分化出新的細分賽道，比如主打性價比的大眾連鎖現(xiàn)制咖啡品牌以及主打咖啡品質(zhì)和服務(wù)體驗的精品連鎖咖啡品牌。
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