數(shù)字服務(wù)策劃之服務(wù)場景轉(zhuǎn)變?nèi)?/div>
發(fā)布時間：2024-10-19 ????點(diǎn)擊數(shù)：
場景，要轉(zhuǎn)變，才能點(diǎn)亮數(shù)字服務(wù)策劃。用戶服務(wù)場景，一是彰顯服務(wù)品牌戰(zhàn)略、創(chuàng)新服務(wù)品牌營銷策劃手法，營造“服務(wù)消費(fèi)之場”，二是點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播、刷新服務(wù)價值，點(diǎn)亮“服務(wù)消費(fèi)之景”。更重要提，營造服務(wù)新特色，升級數(shù)字化技術(shù)，挖掘差異化客戶服務(wù)，以數(shù)字品牌營銷策劃激活VIP客戶“新消費(fèi)”，以“客戶新角色”讓服務(wù)場景更鮮活&更有價值感。
“三步”，推動服務(wù)場景大轉(zhuǎn)變。1）“切入關(guān)鍵觸點(diǎn)”：識別客戶旅程，找到關(guān)鍵要素；切入關(guān)鍵觸點(diǎn)，讓場景鮮活起來。2）“激活VIP客戶”：找到活躍客戶，激發(fā)客戶活力；激活VIP，創(chuàng)造品牌大特色。3）“升級客戶角色”：細(xì)分旅程步驟，鍛造客戶新體驗(yàn)；升級客戶為支持者和推薦者，點(diǎn)亮大場景。
“切入關(guān)鍵觸點(diǎn)”：識別客戶旅程，找到關(guān)鍵要素；切入關(guān)鍵觸點(diǎn)，讓場景鮮活起來
識別客戶旅程，找到關(guān)鍵要素。服務(wù)場景，是高價值客戶旅程中的“重中之重”，好的服務(wù)場景，可以激活用戶的核心消費(fèi)訴求，可以創(chuàng)造有利、有益的服務(wù)感受，更可以點(diǎn)亮“高價值客戶旅程”。
依托數(shù)字化技術(shù)，細(xì)分客戶類型，針對高價值客戶，智能化推送精品資訊及主題品牌營銷策劃活動，彰顯服務(wù)品牌戰(zhàn)略，以“個性化咨詢”吸引高端用戶；創(chuàng)新拼團(tuán)、嘗鮮價等數(shù)字品牌營銷策劃活動，配合全渠道品牌策劃傳播，大量吸引經(jīng)濟(jì)實(shí)惠類大眾用戶，讓用戶真正“動起來”，讓用戶真正“活起來”！
切入關(guān)鍵觸點(diǎn)，讓場景鮮活起來。用戶服務(wù)旅程，有自己的關(guān)鍵觸點(diǎn)，這包括“個性化咨詢”牽引的優(yōu)質(zhì)服務(wù)前端，包括“現(xiàn)場體驗(yàn)”激發(fā)的強(qiáng)用戶感受，更包括服務(wù)體驗(yàn)后的“口碑分享”。推進(jìn)全渠道會員制，連通各服務(wù)觸點(diǎn)，激活“品牌化消費(fèi)場景”，讓會員服務(wù)動起來，讓會員消費(fèi)場景“活起來”，用戶服務(wù)場景，自然更有吸引力！
經(jīng)典案例：根據(jù)華西證券研究所等綜合資訊表明，2019 年 7 月，麗笙酒店集團(tuán)宣布與 WeHotel 展 開合作，旗下酒店將陸續(xù)上線錦江酒店預(yù)訂平臺，雙方會員系統(tǒng)逐步打通。2021 年公司完成維也納集團(tuán)會員體系打通。目前各品牌原預(yù)訂 APP 統(tǒng)一整合至錦江酒店 APP，截至 2023 年 6 月 30 日，公司有效會員數(shù)接近 1.9 億。
“激活VIP客戶”：找到活躍客戶，激發(fā)客戶活力；激活VIP，創(chuàng)造品牌大特色
找到活躍客戶，激發(fā)客戶活力。“優(yōu)質(zhì)客戶”，一直是高價值客戶服務(wù)旅程的“靈魂所在”，一直是高價值客戶服務(wù)的“強(qiáng)力推動者”。優(yōu)質(zhì)客戶，必然是“活躍客戶”，其或以“高客單價”提供著服務(wù)旅程的利潤，或以“精品服務(wù)”拉動著用戶增長，更或以“定制式服務(wù)”助推著服務(wù)旅程大進(jìn)化，暢享定制服務(wù)的同時，也讓服務(wù)旅程更有價值感。
激活VIP，創(chuàng)造品牌大特色。服務(wù)場景大轉(zhuǎn)變，需要持續(xù)激活VIP客戶，需要點(diǎn)亮品牌“大特色”，或依托場景，尋找此場景下最具有代表性的VIP客戶，如愿意為重要商務(wù)場合定制服裝的“商務(wù)精英”，將其作為“定制服裝”的核心消費(fèi)人群；或根據(jù)VIP客戶，提供更多服務(wù)，引入更多品類，以此聚合用戶，為用戶提供“集合式服務(wù)”，如基于用戶的家居生活需求提供“集合式家居品類”，創(chuàng)造更全面、更立體的“智能家居方案”，讓智能家居更精彩！
“升級客戶角色”：細(xì)分旅程步驟，鍛造客戶新體驗(yàn)；升級客戶為支持者和推薦者，點(diǎn)亮大場景
細(xì)分旅程步驟，鍛造客戶新體驗(yàn)。高價值服務(wù)旅程，需要瞄準(zhǔn)高價值客戶，提供高價值商品，更需要“分步推進(jìn)業(yè)務(wù)旅程”，或以“明星代言人服務(wù)”提升服務(wù)氣勢，通過“明星代言人享受服務(wù)”拉升整體業(yè)務(wù)旅程，通過“明星感言及分享”放大用戶體驗(yàn)；更或通過“獨(dú)特場景”讓用戶感受到“不一樣的品牌”，如海底撈的“生日歌”等。
升級客戶為支持者和推薦者，點(diǎn)亮大場景。旅程，重在“體驗(yàn)”；客戶，重在“角色升級”，從消費(fèi)者到“支持者”到“推薦者”。客戶，大多從“優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)”入手，體驗(yàn)到“高價值服務(wù)”，繼而成為“品牌粉絲”，樂享用戶服務(wù)；享受次數(shù)增多，體驗(yàn)會變成“依賴”，最終成為“服務(wù)推薦者”?？蛻艚巧掷m(xù)升級，用戶體驗(yàn)也將隨之持續(xù)增強(qiáng)，“好感度”也將隨之增加，服務(wù)場景自然更具價值。
經(jīng)典案例：根據(jù)華西證券研究所等綜合資訊表明，2023 年 5 月，錦江酒店公司正式推出錦江會員全新升級計劃，消費(fèi)者若擁有中國區(qū)多個品牌的會員，則可以按照就高匹配原則僅保留一個錦江會員身份，分為普卡、銀卡、金卡、白金卡四擋，且將集團(tuán)的餐飲、租車、旅游等板塊也納入積分兌換體系，大會員戰(zhàn)略再進(jìn)一步。
服務(wù)場景轉(zhuǎn)變，贏在服務(wù)品牌戰(zhàn)略指引下的“關(guān)鍵觸點(diǎn)大營造”，活在全渠道品牌營銷策劃點(diǎn)亮下的“鮮活場景”，勝在全渠道品牌策劃傳播刷新的“服務(wù)品牌形象”，強(qiáng)在數(shù)字化技術(shù)賦能下的“多樣化場景創(chuàng)造”。創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，持續(xù)提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，持續(xù)激活VIP客戶服務(wù)價值，持續(xù)升級客戶角色，則用戶服務(wù)場景轉(zhuǎn)變，成效可期，未來可期！
“三步”，推動服務(wù)場景大轉(zhuǎn)變。1）“切入關(guān)鍵觸點(diǎn)”：識別客戶旅程，找到關(guān)鍵要素；切入關(guān)鍵觸點(diǎn)，讓場景鮮活起來。2）“激活VIP客戶”：找到活躍客戶，激發(fā)客戶活力；激活VIP，創(chuàng)造品牌大特色。3）“升級客戶角色”：細(xì)分旅程步驟，鍛造客戶新體驗(yàn)；升級客戶為支持者和推薦者，點(diǎn)亮大場景。
“切入關(guān)鍵觸點(diǎn)”：識別客戶旅程，找到關(guān)鍵要素；切入關(guān)鍵觸點(diǎn)，讓場景鮮活起來
識別客戶旅程，找到關(guān)鍵要素。服務(wù)場景，是高價值客戶旅程中的“重中之重”，好的服務(wù)場景，可以激活用戶的核心消費(fèi)訴求，可以創(chuàng)造有利、有益的服務(wù)感受，更可以點(diǎn)亮“高價值客戶旅程”。
依托數(shù)字化技術(shù)，細(xì)分客戶類型，針對高價值客戶，智能化推送精品資訊及主題品牌營銷策劃活動，彰顯服務(wù)品牌戰(zhàn)略，以“個性化咨詢”吸引高端用戶；創(chuàng)新拼團(tuán)、嘗鮮價等數(shù)字品牌營銷策劃活動，配合全渠道品牌策劃傳播，大量吸引經(jīng)濟(jì)實(shí)惠類大眾用戶，讓用戶真正“動起來”，讓用戶真正“活起來”！
切入關(guān)鍵觸點(diǎn)，讓場景鮮活起來。用戶服務(wù)旅程，有自己的關(guān)鍵觸點(diǎn)，這包括“個性化咨詢”牽引的優(yōu)質(zhì)服務(wù)前端，包括“現(xiàn)場體驗(yàn)”激發(fā)的強(qiáng)用戶感受，更包括服務(wù)體驗(yàn)后的“口碑分享”。推進(jìn)全渠道會員制，連通各服務(wù)觸點(diǎn)，激活“品牌化消費(fèi)場景”，讓會員服務(wù)動起來，讓會員消費(fèi)場景“活起來”，用戶服務(wù)場景，自然更有吸引力！
經(jīng)典案例：根據(jù)華西證券研究所等綜合資訊表明，2019 年 7 月，麗笙酒店集團(tuán)宣布與 WeHotel 展 開合作，旗下酒店將陸續(xù)上線錦江酒店預(yù)訂平臺，雙方會員系統(tǒng)逐步打通。2021 年公司完成維也納集團(tuán)會員體系打通。目前各品牌原預(yù)訂 APP 統(tǒng)一整合至錦江酒店 APP，截至 2023 年 6 月 30 日，公司有效會員數(shù)接近 1.9 億。
找到活躍客戶，激發(fā)客戶活力。“優(yōu)質(zhì)客戶”，一直是高價值客戶服務(wù)旅程的“靈魂所在”，一直是高價值客戶服務(wù)的“強(qiáng)力推動者”。優(yōu)質(zhì)客戶，必然是“活躍客戶”，其或以“高客單價”提供著服務(wù)旅程的利潤，或以“精品服務(wù)”拉動著用戶增長，更或以“定制式服務(wù)”助推著服務(wù)旅程大進(jìn)化，暢享定制服務(wù)的同時，也讓服務(wù)旅程更有價值感。
激活VIP，創(chuàng)造品牌大特色。服務(wù)場景大轉(zhuǎn)變，需要持續(xù)激活VIP客戶，需要點(diǎn)亮品牌“大特色”，或依托場景，尋找此場景下最具有代表性的VIP客戶，如愿意為重要商務(wù)場合定制服裝的“商務(wù)精英”，將其作為“定制服裝”的核心消費(fèi)人群；或根據(jù)VIP客戶，提供更多服務(wù)，引入更多品類，以此聚合用戶，為用戶提供“集合式服務(wù)”，如基于用戶的家居生活需求提供“集合式家居品類”，創(chuàng)造更全面、更立體的“智能家居方案”，讓智能家居更精彩！
“升級客戶角色”：細(xì)分旅程步驟，鍛造客戶新體驗(yàn)；升級客戶為支持者和推薦者，點(diǎn)亮大場景
細(xì)分旅程步驟，鍛造客戶新體驗(yàn)。高價值服務(wù)旅程，需要瞄準(zhǔn)高價值客戶，提供高價值商品，更需要“分步推進(jìn)業(yè)務(wù)旅程”，或以“明星代言人服務(wù)”提升服務(wù)氣勢，通過“明星代言人享受服務(wù)”拉升整體業(yè)務(wù)旅程，通過“明星感言及分享”放大用戶體驗(yàn)；更或通過“獨(dú)特場景”讓用戶感受到“不一樣的品牌”，如海底撈的“生日歌”等。
升級客戶為支持者和推薦者，點(diǎn)亮大場景。旅程，重在“體驗(yàn)”；客戶，重在“角色升級”，從消費(fèi)者到“支持者”到“推薦者”。客戶，大多從“優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)”入手，體驗(yàn)到“高價值服務(wù)”，繼而成為“品牌粉絲”，樂享用戶服務(wù)；享受次數(shù)增多，體驗(yàn)會變成“依賴”，最終成為“服務(wù)推薦者”?？蛻艚巧掷m(xù)升級，用戶體驗(yàn)也將隨之持續(xù)增強(qiáng)，“好感度”也將隨之增加，服務(wù)場景自然更具價值。
經(jīng)典案例：根據(jù)華西證券研究所等綜合資訊表明，2023 年 5 月，錦江酒店公司正式推出錦江會員全新升級計劃，消費(fèi)者若擁有中國區(qū)多個品牌的會員，則可以按照就高匹配原則僅保留一個錦江會員身份，分為普卡、銀卡、金卡、白金卡四擋，且將集團(tuán)的餐飲、租車、旅游等板塊也納入積分兌換體系，大會員戰(zhàn)略再進(jìn)一步。
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