數(shù)字服務(wù)策劃之高價(jià)值客戶旅程九要素（上）
發(fā)布時(shí)間：2024-10-26 ????點(diǎn)擊數(shù)：
創(chuàng)新數(shù)字服務(wù)策劃，點(diǎn)亮高價(jià)值客戶旅程。作為服務(wù)型品牌，其提供的是品牌戰(zhàn)略指引下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是品牌營銷策劃激發(fā)的新服務(wù)價(jià)值，是全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)燃下的新服務(wù)消費(fèi)熱情，更是數(shù)字化技術(shù)賦能下的高價(jià)值客戶創(chuàng)造。創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，打造核心服務(wù)場景，激活客戶的新服務(wù)價(jià)值，則高價(jià)值客戶旅程，未來可期！
“九大要素”，創(chuàng)造高價(jià)值客戶旅程。1）“目標(biāo)用戶鎖定”：洞悉目標(biāo)用戶，點(diǎn)亮用戶價(jià)值；鎖定用戶，點(diǎn)亮“用戶畫像”。2）“核心消費(fèi)場景界定”：植入品牌化場景，讓品牌有特色；場景多組合，旅程巧串聯(lián)。3）“明晰階段目標(biāo)”：洞察客戶旅程困局，點(diǎn)亮客戶高價(jià)值；升級客戶價(jià)值，升級客戶旅程。4）“界定渠道觸點(diǎn)”：剖析渠道觸點(diǎn)，點(diǎn)亮觸點(diǎn)價(jià)值；打通全渠道，塑造“品牌化觸點(diǎn)”。5）“激發(fā)用戶交互”：深入用戶價(jià)值，創(chuàng)造“高價(jià)值交互動作”；設(shè)定交互線，鍛造品牌特色。6）“激發(fā)用戶情緒”：圍繞關(guān)鍵時(shí)刻，點(diǎn)燃用戶消費(fèi)熱情；塑造用戶感知，建立新旅程禮儀。7）“滿足用戶效益”：分階段創(chuàng)造“核心利益”；激活用戶群體價(jià)值。8）“策劃相關(guān)項(xiàng)目”：特色產(chǎn)品開道，產(chǎn)品項(xiàng)目大創(chuàng)造；植入“品牌服務(wù)”，串聯(lián)“項(xiàng)目特色”。9）“數(shù)字化系統(tǒng)升級”：匯聚旅程數(shù)據(jù)，打通全域全渠道經(jīng)營；升級數(shù)字化技術(shù)，賦能客戶旅程價(jià)值創(chuàng)造。
“目標(biāo)用戶鎖定”：洞悉目標(biāo)用戶，點(diǎn)亮用戶價(jià)值；鎖定用戶，點(diǎn)亮“用戶畫像”
洞悉目標(biāo)用戶，點(diǎn)亮用戶價(jià)值。高價(jià)值客戶旅程，源于品牌戰(zhàn)略指引下的用戶價(jià)值創(chuàng)造，源于服務(wù)創(chuàng)新牽引下的“高價(jià)值服務(wù)供給”，更源于強(qiáng)品牌價(jià)值助力下的“新服務(wù)創(chuàng)造”。如針對VIP客戶的定制化服務(wù)，因客戶個(gè)性化訴求而定制，因不俗的服務(wù)表現(xiàn)而創(chuàng)造不俗的服務(wù)體驗(yàn)。
鎖定用戶，點(diǎn)亮“用戶畫像”。用戶不同，其對服務(wù)的要求自然不同，對服務(wù)的價(jià)值自然也不同。高端用戶，注重是的“服務(wù)品質(zhì)”，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化帶來的“最大化需求滿足”，注重“品質(zhì)帶來的極佳服務(wù)感”；而大眾用戶，注重的是“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，注重的是服務(wù)的“高效交付”，強(qiáng)調(diào)的是對于“大眾服務(wù)”的深度挖掘。用戶畫像不同，服務(wù)訴求自然不同，服務(wù)價(jià)值自然也不同。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務(wù)公司憑借與華為和阿里長久的合作關(guān)系在園區(qū)物業(yè)板塊打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，依托豐富的經(jīng)驗(yàn)與品牌效應(yīng)保持營收的持續(xù)高增長。截至最新的數(shù)據(jù)，2020 年上半年園區(qū)物業(yè)營收占比 85%，公共物業(yè)占比4%、商業(yè)物業(yè)占比 4%、住宅物業(yè)占比 6%。
“核心消費(fèi)場景界定”：植入品牌化場景，讓品牌有特色；場景多組合，旅程巧串聯(lián)
植入品牌化場景，讓品牌有特色。無場景，不服務(wù)；無服務(wù)，不品牌；越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越注重營造自己的“獨(dú)特消費(fèi)場景”，越注重“品牌化場景”的植入，如衣邦人以“服務(wù)定制”為切入點(diǎn)，為商業(yè)精英、企業(yè)團(tuán)體等定制服務(wù)，提供個(gè)性化、更貼身的服務(wù)。
場景多組合，旅程巧串聯(lián)。品牌化場景，點(diǎn)亮了服務(wù)的品牌策劃傳播；而數(shù)字化技術(shù)，使用戶畫像更加豐滿，使用戶多樣化消費(fèi)得到最大化滿足?；谟脩舻暮诵南M(fèi)做延伸，延伸到售前的在線咨詢在線交流，延伸到售中的現(xiàn)場服務(wù)、現(xiàn)場體驗(yàn)，更兼顧到售后的口碑評價(jià)及社交裂變，將旅程串聯(lián)起來，將場景組合起來，共同創(chuàng)造“高價(jià)值消費(fèi)旅程”。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，2020-2022 年特發(fā)服務(wù)公司綜合物業(yè)管理服務(wù)的營收分別為 9.1 億元、14.2 億元、16.5 億元，占總營收比例為 83%、84%、82%，在營收快速增長的同時(shí)占比也穩(wěn)定在高水平，可 見其在營收上的絕對主導(dǎo)地位。政務(wù)服務(wù)為公司的成長型業(yè)務(wù)，公司當(dāng)前的政務(wù)業(yè)務(wù)覆蓋湖北、山東、廣東、天津、河南五個(gè)省級單位，已逐 步在項(xiàng)目專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化等方面形成成熟的業(yè)務(wù)模式。
“明晰階段目標(biāo)”：洞察客戶旅程困局，點(diǎn)亮客戶高價(jià)值；升級客戶價(jià)值，升級客戶旅程
洞察客戶旅程困局，點(diǎn)亮客戶高價(jià)值。服務(wù)，是一項(xiàng)長期的旅程，涉及到服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造，涉及到“高價(jià)值服務(wù)”的創(chuàng)造。優(yōu)秀的服務(wù)品牌，總能在服務(wù)前，植入品牌價(jià)值，提升服務(wù)價(jià)值的“影響力”，讓服務(wù)更加深入人心；在服務(wù)中，點(diǎn)亮現(xiàn)場服務(wù)體驗(yàn)，引入更多個(gè)性化價(jià)值，讓品牌感知更強(qiáng)。
升級客戶價(jià)值，升級客戶旅程。數(shù)字品牌營銷策劃，點(diǎn)燃著用戶的服務(wù)熱情，創(chuàng)造著用戶的服務(wù)價(jià)值。使服務(wù)更加貼心，使服務(wù)更有穿透力，也讓服務(wù)更有價(jià)值感。越優(yōu)秀的客戶服務(wù)，越能點(diǎn)燃服務(wù)的創(chuàng)新性，越能創(chuàng)造客戶的價(jià)值感，越能抓住客戶的“消費(fèi)旅程”，讓服務(wù)服務(wù)充滿趣味性，也更有價(jià)值感。
高價(jià)值客戶旅程，因客戶的個(gè)性化服務(wù)訴求而生，因品牌戰(zhàn)略指引下的客戶品牌營銷策劃創(chuàng)新而興，因全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“核心消費(fèi)場景”而盛，因數(shù)字化技術(shù)賦能的“多階段客戶服務(wù)目標(biāo)”而精，因數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)的“新服務(wù)價(jià)值”而更有活力。點(diǎn)亮高價(jià)值服務(wù)，點(diǎn)亮高價(jià)值消費(fèi)旅程，客戶服務(wù)消費(fèi)，自然魅力無窮。更多要素請見《數(shù)字服務(wù)策劃之高價(jià)值客戶旅程九要素（中）》。
“九大要素”，創(chuàng)造高價(jià)值客戶旅程。1）“目標(biāo)用戶鎖定”：洞悉目標(biāo)用戶，點(diǎn)亮用戶價(jià)值；鎖定用戶，點(diǎn)亮“用戶畫像”。2）“核心消費(fèi)場景界定”：植入品牌化場景，讓品牌有特色；場景多組合，旅程巧串聯(lián)。3）“明晰階段目標(biāo)”：洞察客戶旅程困局，點(diǎn)亮客戶高價(jià)值；升級客戶價(jià)值，升級客戶旅程。4）“界定渠道觸點(diǎn)”：剖析渠道觸點(diǎn)，點(diǎn)亮觸點(diǎn)價(jià)值；打通全渠道，塑造“品牌化觸點(diǎn)”。5）“激發(fā)用戶交互”：深入用戶價(jià)值，創(chuàng)造“高價(jià)值交互動作”；設(shè)定交互線，鍛造品牌特色。6）“激發(fā)用戶情緒”：圍繞關(guān)鍵時(shí)刻，點(diǎn)燃用戶消費(fèi)熱情；塑造用戶感知，建立新旅程禮儀。7）“滿足用戶效益”：分階段創(chuàng)造“核心利益”；激活用戶群體價(jià)值。8）“策劃相關(guān)項(xiàng)目”：特色產(chǎn)品開道，產(chǎn)品項(xiàng)目大創(chuàng)造；植入“品牌服務(wù)”，串聯(lián)“項(xiàng)目特色”。9）“數(shù)字化系統(tǒng)升級”：匯聚旅程數(shù)據(jù)，打通全域全渠道經(jīng)營；升級數(shù)字化技術(shù)，賦能客戶旅程價(jià)值創(chuàng)造。
“目標(biāo)用戶鎖定”：洞悉目標(biāo)用戶，點(diǎn)亮用戶價(jià)值；鎖定用戶，點(diǎn)亮“用戶畫像”
洞悉目標(biāo)用戶，點(diǎn)亮用戶價(jià)值。高價(jià)值客戶旅程，源于品牌戰(zhàn)略指引下的用戶價(jià)值創(chuàng)造，源于服務(wù)創(chuàng)新牽引下的“高價(jià)值服務(wù)供給”，更源于強(qiáng)品牌價(jià)值助力下的“新服務(wù)創(chuàng)造”。如針對VIP客戶的定制化服務(wù)，因客戶個(gè)性化訴求而定制，因不俗的服務(wù)表現(xiàn)而創(chuàng)造不俗的服務(wù)體驗(yàn)。
鎖定用戶，點(diǎn)亮“用戶畫像”。用戶不同，其對服務(wù)的要求自然不同，對服務(wù)的價(jià)值自然也不同。高端用戶，注重是的“服務(wù)品質(zhì)”，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化帶來的“最大化需求滿足”，注重“品質(zhì)帶來的極佳服務(wù)感”；而大眾用戶，注重的是“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，注重的是服務(wù)的“高效交付”，強(qiáng)調(diào)的是對于“大眾服務(wù)”的深度挖掘。用戶畫像不同，服務(wù)訴求自然不同，服務(wù)價(jià)值自然也不同。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務(wù)公司憑借與華為和阿里長久的合作關(guān)系在園區(qū)物業(yè)板塊打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，依托豐富的經(jīng)驗(yàn)與品牌效應(yīng)保持營收的持續(xù)高增長。截至最新的數(shù)據(jù)，2020 年上半年園區(qū)物業(yè)營收占比 85%，公共物業(yè)占比4%、商業(yè)物業(yè)占比 4%、住宅物業(yè)占比 6%。
植入品牌化場景，讓品牌有特色。無場景，不服務(wù)；無服務(wù)，不品牌；越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越注重營造自己的“獨(dú)特消費(fèi)場景”，越注重“品牌化場景”的植入，如衣邦人以“服務(wù)定制”為切入點(diǎn)，為商業(yè)精英、企業(yè)團(tuán)體等定制服務(wù)，提供個(gè)性化、更貼身的服務(wù)。
場景多組合，旅程巧串聯(lián)。品牌化場景，點(diǎn)亮了服務(wù)的品牌策劃傳播；而數(shù)字化技術(shù)，使用戶畫像更加豐滿，使用戶多樣化消費(fèi)得到最大化滿足?；谟脩舻暮诵南M(fèi)做延伸，延伸到售前的在線咨詢在線交流，延伸到售中的現(xiàn)場服務(wù)、現(xiàn)場體驗(yàn)，更兼顧到售后的口碑評價(jià)及社交裂變，將旅程串聯(lián)起來，將場景組合起來，共同創(chuàng)造“高價(jià)值消費(fèi)旅程”。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，2020-2022 年特發(fā)服務(wù)公司綜合物業(yè)管理服務(wù)的營收分別為 9.1 億元、14.2 億元、16.5 億元，占總營收比例為 83%、84%、82%，在營收快速增長的同時(shí)占比也穩(wěn)定在高水平，可 見其在營收上的絕對主導(dǎo)地位。政務(wù)服務(wù)為公司的成長型業(yè)務(wù)，公司當(dāng)前的政務(wù)業(yè)務(wù)覆蓋湖北、山東、廣東、天津、河南五個(gè)省級單位，已逐 步在項(xiàng)目專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化等方面形成成熟的業(yè)務(wù)模式。
洞察客戶旅程困局，點(diǎn)亮客戶高價(jià)值。服務(wù)，是一項(xiàng)長期的旅程，涉及到服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造，涉及到“高價(jià)值服務(wù)”的創(chuàng)造。優(yōu)秀的服務(wù)品牌，總能在服務(wù)前，植入品牌價(jià)值，提升服務(wù)價(jià)值的“影響力”，讓服務(wù)更加深入人心；在服務(wù)中，點(diǎn)亮現(xiàn)場服務(wù)體驗(yàn)，引入更多個(gè)性化價(jià)值，讓品牌感知更強(qiáng)。
升級客戶價(jià)值，升級客戶旅程。數(shù)字品牌營銷策劃，點(diǎn)燃著用戶的服務(wù)熱情，創(chuàng)造著用戶的服務(wù)價(jià)值。使服務(wù)更加貼心，使服務(wù)更有穿透力，也讓服務(wù)更有價(jià)值感。越優(yōu)秀的客戶服務(wù)，越能點(diǎn)燃服務(wù)的創(chuàng)新性，越能創(chuàng)造客戶的價(jià)值感，越能抓住客戶的“消費(fèi)旅程”，讓服務(wù)服務(wù)充滿趣味性，也更有價(jià)值感。
高價(jià)值客戶旅程，因客戶的個(gè)性化服務(wù)訴求而生，因品牌戰(zhàn)略指引下的客戶品牌營銷策劃創(chuàng)新而興，因全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“核心消費(fèi)場景”而盛，因數(shù)字化技術(shù)賦能的“多階段客戶服務(wù)目標(biāo)”而精，因數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)的“新服務(wù)價(jià)值”而更有活力。點(diǎn)亮高價(jià)值服務(wù)，點(diǎn)亮高價(jià)值消費(fèi)旅程，客戶服務(wù)消費(fèi)，自然魅力無窮。更多要素請見《數(shù)字服務(wù)策劃之高價(jià)值客戶旅程九要素（中）》。
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