數(shù)字服務(wù)策劃之高價值客戶旅程九要素（下）
發(fā)布時間：2024-10-26 ????點(diǎn)擊數(shù)：
在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之高價值客戶旅程九要素（中）》，我們談到了高價值客戶旅程的塑造，建議企業(yè)以全渠道品牌營銷策劃點(diǎn)亮“全渠道觸點(diǎn)”，以全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)燃用戶消費(fèi)熱情，以數(shù)字化技術(shù)細(xì)分“用戶服務(wù)訴求”，更重要的是，全面承載品牌戰(zhàn)略，創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法、激活用戶交互，圍繞關(guān)鍵服務(wù)時刻、激發(fā)用戶情緒，植入品牌服務(wù)、串聯(lián)服務(wù)項(xiàng)目特色，讓高價值客戶旅程更給力。
“九大要素”，創(chuàng)造高價值客戶旅程。1）“目標(biāo)用戶鎖定”：洞悉目標(biāo)用戶，點(diǎn)亮用戶價值；鎖定用戶，點(diǎn)亮“用戶畫像”。2）“核心消費(fèi)場景界定”：植入品牌化場景，讓品牌有特色；場景多組合，旅程巧串聯(lián)。3）“明晰階段目標(biāo)”：洞察客戶旅程困局，點(diǎn)亮客戶高價值；升級客戶價值，升級客戶旅程。4）“界定渠道觸點(diǎn)”：剖析渠道觸點(diǎn)，點(diǎn)亮觸點(diǎn)價值；打通全渠道，塑造“品牌化觸點(diǎn)”。5）“激發(fā)用戶交互”：深入用戶價值，創(chuàng)造“高價值交互動作”；設(shè)定交互線，鍛造品牌特色。6）“激發(fā)用戶情緒”：圍繞關(guān)鍵時刻，點(diǎn)燃用戶消費(fèi)熱情；塑造用戶感知，建立新旅程禮儀。7）“滿足用戶效益”：分階段創(chuàng)造“核心利益”；激活用戶群體價值。8）“策劃相關(guān)項(xiàng)目”：特色產(chǎn)品開道，產(chǎn)品項(xiàng)目大創(chuàng)造；植入“品牌服務(wù)”，串聯(lián)“項(xiàng)目特色”。9）“數(shù)字化系統(tǒng)升級”：匯聚旅程數(shù)據(jù)，打通全域全渠道經(jīng)營；升級數(shù)字化技術(shù)，賦能客戶旅程價值創(chuàng)造。
“滿足用戶效益”：分階段創(chuàng)造“核心利益”；激活用戶群體價值
分階段創(chuàng)造“核心利益”。品牌戰(zhàn)略指引用戶品牌營銷策劃創(chuàng)新，高價值的客戶旅程，就是要時刻抓住客戶的“服務(wù)需求變化”，在服務(wù)前做好商品推薦及智能化營銷活動推送，以“優(yōu)惠活動”激活用戶消費(fèi)價值；在服務(wù)中提供優(yōu)質(zhì)現(xiàn)場服務(wù)，讓服務(wù)體驗(yàn)更好，讓個性化服務(wù)更有價值感；更在服務(wù)后提升用戶消費(fèi)感受，讓口碑傳播更快。
激活用戶群體價值。每家服務(wù)企業(yè)，都有自己的服務(wù)特色，優(yōu)秀的服務(wù)，總能全面點(diǎn)亮用戶消費(fèi)價值，全面激活用戶的“個性化消費(fèi)”，全面創(chuàng)造用戶的“個性化認(rèn)知”，通過定制式服務(wù)滿足個性化群體消費(fèi)，通過“集合式商品”滿足用戶“即時服務(wù)價值”，通過和明星客戶深度合作、提升自有服務(wù)背書，讓服務(wù)更有“市場影響力”。
經(jīng)典案例：根據(jù)國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務(wù)公司1999 年至今已承接華為深圳總部以及駐外研究所 IFM 全管業(yè)務(wù)，是華為后勤服務(wù)份額最大的 IFM 服務(wù)供應(yīng)商。2014 年至今，特發(fā)服務(wù)已介入阿里巴巴集團(tuán)總部、螞蟻集團(tuán)、阿里云、菜鳥等多個阿里生態(tài)體系，已成為阿里集團(tuán)份額最大的 IFM 服務(wù)供應(yīng)商。
“策劃相關(guān)項(xiàng)目”：特色產(chǎn)品開道，產(chǎn)品項(xiàng)目大創(chuàng)造；植入“品牌服務(wù)”，串聯(lián)“項(xiàng)目特色”
特色產(chǎn)品開道，產(chǎn)品項(xiàng)目大創(chuàng)造。全渠道品牌策劃傳播，點(diǎn)亮著“特色產(chǎn)品”的消費(fèi)價值，點(diǎn)燃著用戶的消費(fèi)熱情，創(chuàng)造著用戶的“強(qiáng)消費(fèi)認(rèn)同”。高價值客戶旅程營造的過程，就是“特色產(chǎn)品”滿足用戶新消費(fèi)新需求的過程，就是“新項(xiàng)目組合”滿足用戶個性化訴求的過程，就是“明星項(xiàng)目”牽引新用戶增長、創(chuàng)造新服務(wù)體驗(yàn)的過程。
植入“品牌服務(wù)”，串聯(lián)“項(xiàng)目特色”。數(shù)字化技術(shù)賦能新服務(wù)增長，數(shù)字品牌營銷策劃激活強(qiáng)項(xiàng)目特色，越優(yōu)秀的服務(wù)，越可以植入“強(qiáng)品牌特質(zhì)”，越可以點(diǎn)亮強(qiáng)項(xiàng)目特色，其或以“增值服務(wù)”點(diǎn)亮品牌價值，或以“生產(chǎn)工藝體驗(yàn)”點(diǎn)亮用戶的匠心精神，更或以“強(qiáng)項(xiàng)目認(rèn)同”拉升服務(wù)的口碑，讓用戶更有信賴感。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務(wù)公司已形成綜合物業(yè)管理服務(wù)(IFM)為核心，政務(wù)服務(wù)、增值服務(wù)協(xié)同發(fā)展的經(jīng)營模式，營收占比分別為 82%、12%、6%。綜合物業(yè)管理服務(wù)為公司的成熟型業(yè) 務(wù)，目前已覆蓋高 新科技園區(qū)、商業(yè)綜合體、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院等多種類型的物業(yè)。
“數(shù)字化系統(tǒng)升級”：匯聚旅程數(shù)據(jù)，打通全域全渠道經(jīng)營；升級數(shù)字化技術(shù)，賦能客戶旅程價值創(chuàng)造
匯聚旅程數(shù)據(jù)，打通全域全渠道經(jīng)營。用戶消費(fèi)旅程推進(jìn)，涉及到在線咨詢、現(xiàn)場服務(wù)、商品提供、會員權(quán)益等全渠道商品服務(wù)，涉及到會員權(quán)益、品牌價值等全渠道數(shù)據(jù)融通，越優(yōu)秀的服務(wù)旅程，越是全渠道化的，越是智能POS等全渠道收銀支付打通的，越是智能SCRM系統(tǒng)等強(qiáng)會員體系支撐的。全域推進(jìn)、全渠道經(jīng)營，是高價值客戶旅程的標(biāo)配，也是高價值客戶體驗(yàn)的“必修課”。
升級數(shù)字化技術(shù)，賦能客戶旅程價值創(chuàng)造。數(shù)字化技術(shù)，助推客戶旅程好體驗(yàn)，以智能SCRM系統(tǒng)匯聚全渠道經(jīng)營數(shù)據(jù)，以全渠道服務(wù)中臺融匯多元化服務(wù)流程，全渠道客戶服務(wù)旅程更加全面，全渠道客戶服務(wù)價值也將更加突出，亮點(diǎn)更亮，價值更突出。
高價值客戶旅程，成功要素多多，其贏在品牌戰(zhàn)略指引的核心消費(fèi)場景界定，活在全渠道品牌營銷策劃點(diǎn)亮的“全渠道服務(wù)觸點(diǎn)”，強(qiáng)在全渠道品牌策劃傳播激發(fā)的“全程用戶交互”，勝在數(shù)字化技術(shù)賦能的“分階段用戶項(xiàng)目策劃”。創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，植入品牌化服務(wù)，串聯(lián)服務(wù)項(xiàng)目特色，讓數(shù)字化新技術(shù)賦能新服務(wù)創(chuàng)造，讓用戶體驗(yàn)激活新商業(yè)新價值，如此，高價值客戶旅程，必定碩果累累，價值斐然！
“九大要素”，創(chuàng)造高價值客戶旅程。1）“目標(biāo)用戶鎖定”：洞悉目標(biāo)用戶，點(diǎn)亮用戶價值；鎖定用戶，點(diǎn)亮“用戶畫像”。2）“核心消費(fèi)場景界定”：植入品牌化場景，讓品牌有特色；場景多組合，旅程巧串聯(lián)。3）“明晰階段目標(biāo)”：洞察客戶旅程困局，點(diǎn)亮客戶高價值；升級客戶價值，升級客戶旅程。4）“界定渠道觸點(diǎn)”：剖析渠道觸點(diǎn)，點(diǎn)亮觸點(diǎn)價值；打通全渠道，塑造“品牌化觸點(diǎn)”。5）“激發(fā)用戶交互”：深入用戶價值，創(chuàng)造“高價值交互動作”；設(shè)定交互線，鍛造品牌特色。6）“激發(fā)用戶情緒”：圍繞關(guān)鍵時刻，點(diǎn)燃用戶消費(fèi)熱情；塑造用戶感知，建立新旅程禮儀。7）“滿足用戶效益”：分階段創(chuàng)造“核心利益”；激活用戶群體價值。8）“策劃相關(guān)項(xiàng)目”：特色產(chǎn)品開道，產(chǎn)品項(xiàng)目大創(chuàng)造；植入“品牌服務(wù)”，串聯(lián)“項(xiàng)目特色”。9）“數(shù)字化系統(tǒng)升級”：匯聚旅程數(shù)據(jù)，打通全域全渠道經(jīng)營；升級數(shù)字化技術(shù)，賦能客戶旅程價值創(chuàng)造。
“滿足用戶效益”：分階段創(chuàng)造“核心利益”；激活用戶群體價值
分階段創(chuàng)造“核心利益”。品牌戰(zhàn)略指引用戶品牌營銷策劃創(chuàng)新，高價值的客戶旅程，就是要時刻抓住客戶的“服務(wù)需求變化”，在服務(wù)前做好商品推薦及智能化營銷活動推送，以“優(yōu)惠活動”激活用戶消費(fèi)價值；在服務(wù)中提供優(yōu)質(zhì)現(xiàn)場服務(wù)，讓服務(wù)體驗(yàn)更好，讓個性化服務(wù)更有價值感；更在服務(wù)后提升用戶消費(fèi)感受，讓口碑傳播更快。
激活用戶群體價值。每家服務(wù)企業(yè)，都有自己的服務(wù)特色，優(yōu)秀的服務(wù)，總能全面點(diǎn)亮用戶消費(fèi)價值，全面激活用戶的“個性化消費(fèi)”，全面創(chuàng)造用戶的“個性化認(rèn)知”，通過定制式服務(wù)滿足個性化群體消費(fèi)，通過“集合式商品”滿足用戶“即時服務(wù)價值”，通過和明星客戶深度合作、提升自有服務(wù)背書，讓服務(wù)更有“市場影響力”。
經(jīng)典案例：根據(jù)國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務(wù)公司1999 年至今已承接華為深圳總部以及駐外研究所 IFM 全管業(yè)務(wù)，是華為后勤服務(wù)份額最大的 IFM 服務(wù)供應(yīng)商。2014 年至今，特發(fā)服務(wù)已介入阿里巴巴集團(tuán)總部、螞蟻集團(tuán)、阿里云、菜鳥等多個阿里生態(tài)體系，已成為阿里集團(tuán)份額最大的 IFM 服務(wù)供應(yīng)商。
特色產(chǎn)品開道，產(chǎn)品項(xiàng)目大創(chuàng)造。全渠道品牌策劃傳播，點(diǎn)亮著“特色產(chǎn)品”的消費(fèi)價值，點(diǎn)燃著用戶的消費(fèi)熱情，創(chuàng)造著用戶的“強(qiáng)消費(fèi)認(rèn)同”。高價值客戶旅程營造的過程，就是“特色產(chǎn)品”滿足用戶新消費(fèi)新需求的過程，就是“新項(xiàng)目組合”滿足用戶個性化訴求的過程，就是“明星項(xiàng)目”牽引新用戶增長、創(chuàng)造新服務(wù)體驗(yàn)的過程。
植入“品牌服務(wù)”，串聯(lián)“項(xiàng)目特色”。數(shù)字化技術(shù)賦能新服務(wù)增長，數(shù)字品牌營銷策劃激活強(qiáng)項(xiàng)目特色，越優(yōu)秀的服務(wù)，越可以植入“強(qiáng)品牌特質(zhì)”，越可以點(diǎn)亮強(qiáng)項(xiàng)目特色，其或以“增值服務(wù)”點(diǎn)亮品牌價值，或以“生產(chǎn)工藝體驗(yàn)”點(diǎn)亮用戶的匠心精神，更或以“強(qiáng)項(xiàng)目認(rèn)同”拉升服務(wù)的口碑，讓用戶更有信賴感。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務(wù)公司已形成綜合物業(yè)管理服務(wù)(IFM)為核心，政務(wù)服務(wù)、增值服務(wù)協(xié)同發(fā)展的經(jīng)營模式，營收占比分別為 82%、12%、6%。綜合物業(yè)管理服務(wù)為公司的成熟型業(yè) 務(wù)，目前已覆蓋高 新科技園區(qū)、商業(yè)綜合體、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院等多種類型的物業(yè)。
匯聚旅程數(shù)據(jù)，打通全域全渠道經(jīng)營。用戶消費(fèi)旅程推進(jìn)，涉及到在線咨詢、現(xiàn)場服務(wù)、商品提供、會員權(quán)益等全渠道商品服務(wù)，涉及到會員權(quán)益、品牌價值等全渠道數(shù)據(jù)融通，越優(yōu)秀的服務(wù)旅程，越是全渠道化的，越是智能POS等全渠道收銀支付打通的，越是智能SCRM系統(tǒng)等強(qiáng)會員體系支撐的。全域推進(jìn)、全渠道經(jīng)營，是高價值客戶旅程的標(biāo)配，也是高價值客戶體驗(yàn)的“必修課”。
升級數(shù)字化技術(shù)，賦能客戶旅程價值創(chuàng)造。數(shù)字化技術(shù)，助推客戶旅程好體驗(yàn)，以智能SCRM系統(tǒng)匯聚全渠道經(jīng)營數(shù)據(jù)，以全渠道服務(wù)中臺融匯多元化服務(wù)流程，全渠道客戶服務(wù)旅程更加全面，全渠道客戶服務(wù)價值也將更加突出，亮點(diǎn)更亮，價值更突出。
高價值客戶旅程，成功要素多多，其贏在品牌戰(zhàn)略指引的核心消費(fèi)場景界定，活在全渠道品牌營銷策劃點(diǎn)亮的“全渠道服務(wù)觸點(diǎn)”，強(qiáng)在全渠道品牌策劃傳播激發(fā)的“全程用戶交互”，勝在數(shù)字化技術(shù)賦能的“分階段用戶項(xiàng)目策劃”。創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，植入品牌化服務(wù)，串聯(lián)服務(wù)項(xiàng)目特色，讓數(shù)字化新技術(shù)賦能新服務(wù)創(chuàng)造，讓用戶體驗(yàn)激活新商業(yè)新價值，如此，高價值客戶旅程，必定碩果累累，價值斐然！
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